Muitos colaboradores têm papéis fundamentais na dinâmica dos hotéis e pousadas. Por isso é importante compreender como eles agem no dia a dia, de que forma podem contribuir para o crescimento e o bom funcionamento do negócio cotidianamente.
Um dos atores principais e que influencia diretamente na imagem do seu hotel com os seus hóspedes é o recepcionista. Afinal, ele é o primeiro a ter contato com o cliente, representando a empresa como um todo. Por isso o seu trabalho precisa ser impecável para conseguir melhores resultados e a fidelização do hóspede em seu negócio.
Vamos mostrar a importância do recepcionista para o hotel, bem como identificar a melhor forma de contratar esse profissional para seu negócio! Boa leitura!
Qual é o papel do recepcionista?
Normalmente, ao chegar à hospedagem, as pessoas estão cansadas da longa viagem que fizeram. Como o recepcionista será o primeiro funcionário do hotel que o viajante encontrará, ele deve ser paciente, prestativo, educado, empático e, claro, estar sempre com um sorriso no rosto.
Isso porque são aqueles poucos minutos de check-in que definem como será a experiência no local. Essa primeira impressão mostrará ao hóspede que o estresse da viagem vai ser recompensado com momentos maravilhosos e o cansaço será substituído por tranquilidade.
O serviço e o atendimento são os cartões de visita de um estabelecimento hoteleiro. Portanto, os recepcionistas devem estar preparados para lidar com hóspedes exigentes e ser capazes de antecipar suas necessidades e preferências para tornar a estadia ainda mais confortável.
Além disso, não é apenas no início que esse funcionário deve se manter prestativo. Uma má impressão na hora do check-out pode abalar todos os momentos incríveis que o hóspede passou no local. Assim, a gentileza deve estar presente em todos os instantes no trabalho de um recepcionista de hotel.
É fato que essa profissão requer trabalho árduo, afinal o inesperado é frequente. Cada pessoa é de um jeito e pensa de uma forma, por isso perguntas e pedidos inusitados aparecem a todo instante. Estar pronto para responder e atender essas solicitações é uma característica imprescindível para quem trabalha em um local de hospedagem.
Sendo assim, o recepcionista é uma espécie de “abre-alas” do seu hotel. Ele é aquele que causa a primeira impressão, que reflete os valores e princípios do seu estabelecimento. Sendo assim, seu trabalho precisa ser impecável para conquistar a atenção do seu público e evitar possíveis reclamações.
O que faz um recepcionista de hotel?
As funções de recepcionista de hotel variam de lugar para lugar, mas em nenhum deles a monotonia faz parte do dia a dia de quem exerce essa profissão.
Basicamente, esse profissional é responsável por:
- fazer o check-in e check-out;
- realiza o atendimento personalizado para o público;
- orientar os hóspedes;
- realizar cadastros, reservas e cancelamentos;
- resolver situações como o overbooking;
- esclarecer dúvidas sobre os serviços e infraestrutura que o hotel oferece;
- informar sobre os pontos turísticos e estabelecimentos comerciais, como shopping center, supermercado e farmácia.
O recepcionista de hotel também é responsável por atender o telefone, verificar e responder e-mails, gerir críticas e elogios, controlar os pagamentos das diárias, armazenar equipamentos que os hóspedes possam precisar e que não ficam no quarto, manter o hotel em ordem, transmitir as informações recebidas aos demais departamentos do local, entre outras coisas.
Funções menos perceptivas, mas igualmente importante, também são designadas aos recepcionistas do hotel. Entre elas estão:
- anotar recados;
- arquivar documentos;
- processar, organizar e distribuir a correspondência recebida;
- verificar e solicitar o que é preciso repor;
- marcar reuniões;
- controlar o acesso às salas do hotel.
A composição e estrutura de um hotel dependem do seu tamanho e da quantidade de serviços oferecidos. Se o estabelecimento é pequeno e não oferece muitas atividades não há necessidade de um grande número de funcionários. No entanto, à medida que o número de apartamentos e a variedade de serviços oferecidos aumentam, o quadro de colaboradores fica mais complexo.
Em alguns casos, para que nenhum recepcionista fique sobrecarregado, a equipe é dividida em dois grupos: front-office/concierge e back-office/recepção administrativa.
Nesses estabelecimentos, o front-office ou concierge fica responsável por prestar um atendimento personalizado e realizar os procedimentos necessários com a chegada do hóspede no hotel. Já o setor de back-office ou recepção administrativa fica com as funções mais burocráticas, como o controle de reservas.
Para que o trabalho seja desempenhado da melhor maneira, o recepcionista de hotel deve proporcionar satisfação aos hóspedes, tornar suas experiências únicas, antecipar suas necessidades, como berço para bebê, por exemplo, ser capaz de estabelecer conversas envolventes com os clientes e descobrir o que eles desejam do hotel.
Essa função exige do profissional saber manter a calma, ter vasto conhecimento sobre a cidade em que o hotel se localiza, ser criativo para prever perguntas e solicitações inesperadas, ter disposição para ficar um dia inteiro em pé atrás do balcão, trabalhar aos finais de semanas e de madrugada e, acima de tudo, vestir a camisa do hotel mostrando o orgulho por trabalhar lá.
Ademais, o recepcionista de hotel precisa ter conhecimentos em informática, facilidade de comunicação e fluência em dois ou mais idiomas.
Por que seu papel é tão importante dentro do hotel?
A junção de diversos departamentos e setores compõe um hotel. Esse empreendimento tem toda sua infraestrutura planejada pensando no bem-estar e na satisfação de seus clientes. No entanto, para que esse alicerce permaneça firme e seja capaz de atender cada um de seus hóspedes, o recinto conta com equipes organizadas por funções específicas.
Entre essas equipes, estão os recepcionistas do hotel, que fazem parte do departamento mais importante do estabelecimento. São eles os responsáveis pelo controle do fluxo de clientes e pela mediação entre o visitante e os outros setores.
Além disso, como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica. Portanto, a recepção do hotel, que é o primeiro lugar que o hóspede vê, passa a ser o cartão de visitas do lugar. Na recepção é que se entende o funcionamento da hospedaria.
Assim, devido à sua importância, esse departamento pode ser comparado ao sistema nervoso do hotel, ou seja, a parte que controla as demais.
Por esses motivos, o recepcionista do hotel deve estar bem preparado e saber tudo sobre seu local de trabalho. Ele também deve ser educado, organizado, simpático, calmo, ágil e ter sensibilidade suficiente para entender os desejos de seus clientes.
Isso porque ele será encarregado de refletir a postura do hotel perante o hóspede. Esse profissional criará o elo entre o estabelecimento e o cliente.
Outro ponto importante é a vestimenta do funcionário. Pode parecer superficial, mas ter um uniforme de trabalho e estabelecer um padrão para o cabelo e as unhas faz toda a diferença frente ao cliente. Esses detalhes demonstram preocupação, profissionalismo, credibilidade, responsabilidade, organização e, até mesmo, higiene.
No mais, é imprescindível que os recepcionistas de hotéis sejam capazes de realizar diversas tarefas ao mesmo tempo, saber se comunicar corretamente, ter jogo de cintura para lidar com qualquer situação, transmitir confiança e conhecimento, estar sempre de bom humor e, acima de qualquer coisa, ter prazer em atender e amar o que faz.
Como contratar o recepcionista ideal?
Para que o papel do recepcionista seja cumprido, é fundamental que tenha em sua equipe o profissional certo. Sendo assim, é importante saber identificar quais são os pontos que devem ser observados para contratar o recepcionista ideal.
Por ser o chamariz do seu negócio, um primeiro ponto a ser avaliado é a cordialidade e a educação. Um recepcionista que atende os hóspedes com rispidez, sem simpatia e com falta de educação gerará diversas reclamações ao longo das atividades.
Além disso, deve ser uma pessoa devidamente organizada, já que lidera com diversos documentos, com o controle de reservas, cancelamentos e, também, gerencia os pagamentos de diárias. Sendo assim, além da organização impecável, deve ser alguém de confiança e que tenha um bom trabalho com números.
Ele deve ser proativo, já organizando possíveis reparos diante de comentários dos hóspedes em relação a problemas, encontrando soluções para questões que possam causar experiências ruins internamente. Dessa forma, crises pequenas podem ser resolvidas prontamente, sem precisar ainda da autorização da direção do hotel.
Um bom recepcionista sabe ouvir o seu público. Afinal, muitas vezes as questões importantes para o hóspede podem ser ditas por meio de entrelinhas e um bom ouvinte saberá identificar essas questões.
Por exemplo, um hóspede, ao fazer o check-in, mostra que está com crianças pequenas e demonstra não saber muito bem os programas para entreter os pequenos. O recepcionista, diante desse caso, poderá ser proativo e indicar possíveis passeios e, até mesmo, atividades internas do hotel que podem ajudar os pais a aproveitarem melhor a viagem e fazer com que os filhos também se entretenham.
Essa postura de bom ouvinte e proatividade pode ser o grande diferencial para que um cliente retorne posteriormente. Por isso, é importante saber reconhecer se o seu potencial colaborador tem essas habilidades, juntamente das que listamos acima.
Outros pontos fundamentais são:
- saber se apresentar bem;
- boa comunicação;
- ser paciente;
- saber lidar com crises;
- ser resolutivo;
- ter conhecimento em língua estrangeira para lidar com hóspedes estrangeiros;
- gostar de lidar com público;
- ter carisma;
- saber identificar oportunidades de oferecer serviços e benefícios para o cliente, entre outros.
Além disso, pode ser importante realizar um treinamento para afinar os pontos listados acima. Lembre-se de que a recepção pode fazer toda a diferença na percepção final do cliente. Na dúvida, pode contar com um bom serviço de RH para esse tipo de estabelecimento.
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