Normalmente, ao chegar à hospedagem, as pessoas estão cansadas da longa viagem que fizeram. Como o recepcionista será o primeiro funcionário do hotel que o viajante encontrará, ele deve ser paciente, prestativo, educado, empático e, claro, estar sempre com um sorriso no rosto.

Isso porque são aqueles poucos minutos de check-in que definem como será a experiência no local. Essa primeira impressão mostrará ao hospede que o estresse da viagem vai ser recompensado com momentos maravilhosos e o cansaço será substituído por tranquilidade.

O serviço e o atendimento são os cartões de visita de um estabelecimento hoteleiro. Portanto, os recepcionistas devem estar preparados para lidar com hóspedes exigentes e ser capazes de antecipar suas necessidades e preferências para tornar a estadia ainda mais confortável.

Além disso, não é apenas no início que este funcionário deve se manter prestativo. Uma má impressão na hora do check-out pode abalar todos os momentos incríveis que o hóspede passou no local. Assim, a gentileza deve estar presente em todos os instantes no trabalho de um recepcionista de hotel.

É fato que essa profissão requer trabalho árduo, afinal o inesperado é frequente. Cada pessoa é de um jeito e pensa de uma forma, por isso perguntas e pedidos inusitados aparecem a todo instante. Estar pronto para responder e atender essas solicitações é uma característica imprescindível para quem trabalha em um local de hospedagem.

O que faz um recepcionista de hotel?

As funções de recepcionista de hotel variam de lugar para lugar, mas em nenhum deles a monotonia faz parte do dia a dia de quem exerce essa profissão.

Basicamente, esse profissional é responsável por:

  • Fazer o check-in e check-out;
  • Orientar os hóspedes;
  • Realizar cadastros, reservas e cancelamentos;
  • Esclarecer dúvidas sobre os serviços e infraestrutura que o hotel oferece;
  • Informar sobre os pontos turísticos e estabelecimentos comerciais, como shopping center, supermercado e farmácia.

O recepcionista de hotel também é responsável por atender o telefone, verificar e responder e-mails, gerir críticas e elogios, controlar os pagamentos das diárias, armazenar equipamentos que os hóspedes possam precisar e que não ficam no quarto, manter o hotel em ordem, transmitir as informações recebidas aos demais departamentos do local, entre outras coisas.

Funções menos perceptivas, mas igualmente importante, também são designadas aos recepcionistas do hotel. Dentre elas estão:

  • Anotar recados;
  • Arquivar documentos;
  • Processar, organizar e distribuir a correspondência recebida;
  • Verificar e solicitar o que é preciso repor;
  • Marcar reuniões;
  • Controlar o acesso às salas do hotel.

A composição e estrutura de um hotel dependem do seu tamanho e da quantidade de serviços oferecidos. Se o estabelecimento é pequeno e não oferece muitas atividades não há necessidade de um grande número de funcionários. No entanto, à medida que o número de apartamentos e a variedade de serviços oferecidos aumentam, o quadro de colaboradores fica mais complexo.

Em alguns casos, para que nenhum recepcionista fique sobrecarregado, a equipe é dividida em dois grupos: front-office/concierge e back-office/recepção administrativa.

Nestes estabelecimentos, o front-office ou concierge fica responsável por prestar um atendimento personalizado e realizar os procedimentos necessários com a chegada do hóspede no hotel. Já o setor de back-office ou recepção administrativa fica com as funções mais burocráticas, como o controle de reservas.

Para que o trabalho seja desempenhado da melhor maneira, o recepcionista de hotel deve proporcionar satisfação aos hóspedes, tornar suas experiências únicas, antecipar suas necessidades, como berço para bebê, por exemplo, ser capaz de estabelecer conversas envolventes com os clientes e descobrir o que eles desejam do hotel.

Essa função exige do profissional saber manter a calma, ter vasto conhecimento sobre a cidade em que o hotel se localiza, ser criativo para prever perguntas e solicitações inesperadas, ter disposição para ficar um dia inteiro em pé atrás do balcão, trabalhar aos finais de semanas e de madrugada e, acima de tudo, vestir a camisa do hotel mostrando o orgulho por estar trabalhando lá.

Ademais, o recepcionista de hotel precisa ter conhecimentos em informática, facilidade de comunicação e fluência em dois ou mais idiomas.

Por que seu papel é tão importante dentro do hotel?

O recepcionista do hotel deve estar bem preparado e saber tudo sobre seu local de trabalho.

A junção de diversos departamentos e setores compõe um hotel. Esse empreendimento possui toda sua infraestrutura planejada pensando no bem-estar e na satisfação de seus clientes. No entanto, para que esse alicerce permaneça firme e seja capaz de atender cada um de seus hóspedes, o recinto conta com equipes organizadas por funções específicas.

Dentre essas equipes, estão os recepcionistas do hotel, que fazem parte do departamento mais importante do estabelecimento. São eles os responsáveis pelo controle do fluxo de clientes e pela mediação entre o visitante e os outros setores.

Além disso, como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica. Portanto, a recepção do hotel, que é o primeiro lugar que o hóspede vê, passa a ser o cartão de visitas do lugar. Na recepção é que se entende o funcionamento da hospedaria.

Assim, devido à sua importância, este departamento pode ser comparado ao sistema nervoso do hotel, ou seja, a parte que controla todas as demais.

Por esses motivos, o recepcionista do hotel deve estar bem preparado e saber tudo sobre seu local de trabalho. Ele também deve ser educado, organizado, simpático, calmo, ágil e ter sensibilidade suficiente para entender os desejos de seus clientes.

Isso porque ele será encarregado de refletir a postura do hotel perante o hóspede. Este profissional criará o elo entre o estabelecimento e o cliente.

Outro ponto importante é a vestimenta do funcionário. Pode parecer superficial, mas ter um uniforme de trabalho e estabelecer um padrão para o cabelo e as unhas faz toda a diferença frente ao cliente. Esses pequenos detalhes demonstram preocupação, profissionalismo, credibilidade, responsabilidade, organização e, até mesmo, higiene.

No mais, é imprescindível que os recepcionistas de hotéis sejam capazes de realizar diversas tarefas ao mesmo tempo, saber se comunicar corretamente, ter jogo de cintura para lidar com qualquer situação, transmitir confiança e conhecimento, estar sempre de bom humor e, acima de qualquer coisa, ter prazer em atender e amar o que faz.

Lembre-se de que a recepção pode fazer toda a diferença na percepção final do cliente.

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