O ramo de hotelaria, como você já deve saber, exige que se lide com todo tipo de pessoa, com maior ou menor frequência. Entre esses tipos, você também vai encontrar turistas de várias partes do mundo, os quais precisam se adaptar a muitas coisas para aproveitar melhor a estadia. Nessas horas, saber como lidar com hóspedes estrangeiros será um forte diferencial para o seu negócio, especialmente quando for baixa temporada e a concorrência estiver elevada.

Claro que você não vai precisar adaptar cada detalhe do seu hotel para estar de acordo com cada hóspede. Afinal, eles estão fazendo turismo justamente para conhecer um pouco mais sobre outra cultura. Porém, você ainda precisa se preparar para receber estas pessoas e proporcionar a melhor experiência de hospedagem possível. Quanto mais positiva for a viagem, maiores serão as chances de que eles escolham seu estabelecimento no futuro.

Não é uma tarefa fácil, mas se você tiver a orientação certa e disposição para investir nesse preparo, pode gerar bastante valor para seu hotel e todos os seus hóspedes.

Por que é tão importante saber lidar com hóspedes estrangeiros?

Como qualquer treinamento e preparação, para aprender como lidar com hóspedes estrangeiros, você precisa investir tempo e recursos. Não basta deixar sua equipe à própria sorte quando receber alguém de um país muito diferente. Veja aqui 3 motivos para se importar com a recepção correta desses hóspedes:

Oferecer a melhor experiência

A qualidade de uma viagem depende de vários fatores, como os pontos turísticos disponíveis, infraestrutura da cidade, clima, entre outras. E, dentro dessa lista, também está inclusa a estadia no hotel. Quando a recepção não é tão boa ou os quartos pouco confortáveis, é mais difícil aproveitar seu tempo em outro país.

Você pode até não conseguir afetar a qualidade de toda a viagem dos seus hóspedes, mas, certamente, terá várias oportunidades para tornar a estadia um pouco melhor dentro do seu hotel. E, se você dedicar algum tempo a isso, logo verá como todos os seus clientes sairão mais satisfeitos no fim da viagem.

Melhorar suas avaliações nos sites de reserva

Saber como lidar com hóspedes estrangeiros, além de oferecer um alcance maior para seu perfil de cliente, também costuma trazer notas melhores em sites de avaliação de hotéis. Considerando o quanto esses sites são referência para os viajantes, esta será uma ótima opção.

Como você já deve saber, os sites de reserva são utilizados para comparar diferentes opções de hotéis disponíveis no mercado e escolher aquele que tenha a melhor relação entre custo e benefício para o cliente. Se mais de um hotel possuir a mesma faixa de preço, então a escolha costuma ser feita com base na média das suas últimas avaliações.

Sendo assim, cada hóspede satisfeito é também um fortalecedor para a sua marca. Quanto mais avaliações positivas, especialmente de clientes estrangeiros, maiores serão suas chances de receber novos hóspedes no futuro.

Aumentar as chances de retorno nas próximas viagens

Se você gosta de um restaurante, cinema ou qualquer outro estabelecimento, é bem provável que acabe volte a ele em algum momento e continue comprando, não é? O mesmo vale para os hotéis, especialmente para pessoas estrangeiras. Se você se tornar a principal referência para eles de uma boa estadia, então é quase certo que eles vão escolher seu estabelecimento em futuras viagens.

6 dicas de como lidar com hóspedes estrangeiros

Se você está um pouco confuso em relação a como se preparar para a chegada dessas pessoas em seu hotel, não se preocupe. Acompanhe aqui 6 dicas que vão facilitar muito a recepção de estrangeiros e melhorar muito suas avaliações:

1. O idioma é o primeiro passo

No ramo de hotelaria, conhecer diferentes idiomas é um forte diferencial, tanto para você quanto para todos os atendentes e funcionários do hotel. Sendo assim, se você quer proporcionar uma experiência melhor, é bom começar a providenciar mais idiomas entre os seus colaboradores e para si mesmo. Quanto mais variedade de línguas à sua disposição, mais clientes você poderá atender com qualidade.

Obviamente, você não precisa passar 20 anos estudando todos os idiomas possíveis para prestar um bom serviço. Isso seria loucura. Porém, em primeiro lugar, há algumas opções comuns que não podem faltar, como o inglês e o espanhol. Ser fluente pelo menos nesses dois já te ajudará bastante. Outros idiomas, como francês e mandarim, também são bem requisitados.

Ter cursos de idiomas conveniados para seus funcionários é uma boa ideia, caso eles já não tenham a formação. Lembre-se também de fazer testes durante as contratações para verificar o nível de fluência na prática. Com ou sem diploma, o mais importante é saber se comunicar no idioma em questão.

2. Aprenda o máximo possível sobre a cultura do hóspede

Não há como lidar com hóspedes estrangeiros se você não souber, ao menos, o básico sobre a cultura de onde eles vêm. É verdade que, no fim das contas, o objetivo dos clientes é ter uma experiência diferente daquela que teriam em casa, mas também é importante minimizar possíveis choques. Cada cultura tem seus valores e padrões de comportamento, sendo que nem sempre eles estarão bem alinhados.

Assim que você receber uma reserva de clientes estrangeiros, o primeiro passo é fazer uma pesquisa rápida sobre o seu local de origem e os principais traços culturais que devem ser mantidos. Coisas que podem ser bem comuns aqui, como apertar as mãos ou fazer contato visual, podem não ser tão bem-vindas em outros lugares. Tente encontrar um meio termo para melhorar a recepção destes hóspedes o máximo possível.

3. Prepare bem a sua equipe

Assim como você deve se antecipar para receber melhor os seus hóspedes estrangeiros, sua equipe também precisará de auxílio para lidar melhor com estes clientes. Ensinar novos idiomas, orientar bem o time e prepará-lo para lidar com possíveis choques culturais serão ações fundamentais para manter o seu hotel competitivo, mesmo quando houver pouca demanda, como é o caso das baixas temporadas.

Treinamentos em línguas estrangeiras e demais aptidões são imprescindíveis

Você pode começar com algo simples, como orientar cada equipe a tomar pequenas atitudes que tornem a estadia mais acolhedora. Cumprimentar os hóspedes à medida que passam, tentar sorrir, respeitar seus horários, entre outras coisas, faz bastante diferença para quem está passando alguns dias em um lugar pouco familiar.

Em seguida, você pode realizar alguns investimentos extras, como oferecer cursos complementares de idiomas e treinamentos específicos para hóspedes de um perfil cultural específico. Isso não consome tanto tempo e pode gerar excelentes resultados.

4. Tenha múltiplas formas de pagamento

Em cada país, há certas formas de pagamento que são mais utilizadas e outras que não recebem a mesma atenção. Isso é um resultado da cultura e economia de cada lugar e não é algo tão fácil de mudar. Sendo assim, quando você pensa em receber hóspedes estrangeiros, vale a pena ter várias opções de pagamento disponíveis.

A ideia aqui é que, para alguns clientes, uma forma de pagamento específica pode ser mais prática e eficiente do que outras. Se ele não tiver sua opção de preferência, é bem menos provável que escolha fazer negócio com você. Sendo assim, quanto mais opções você puder oferecer, mais potenciais clientes você terá em vista.

5. Ajude com a adaptação ao fuso horário

Quando você viaja entre diferentes fusos horários, como é o caso da maioria das viagens internacionais, ocorre um fenômeno chamado “Jet lag”. Basicamente, ele é aquele desajuste ao fuso horário que faz você sentir sono a partir de 15h, por exemplo, já que, nesse mesmo momento no país de origem, seriam 23h. E, quanto mais longa e cansativa for a viagem, mais difícil tende a ser a adaptação.

Nesses momentos, uma boa dica de como lidar com hóspedes estrangeiros é oferecer algo que o ajude a dormir de noite até seu relógio biológico se adaptar ao local. Meditação, bebidas calmantes, iluminação adequada, entre outras coisas, podem facilitar bastante esse processo, já que ajudam o hóspede a pegar no sono na hora certa. Não é necessário ter pressa: dê o tempo necessário para que eles se adaptem e possam aproveitar melhor a estadia.

6. Ofereça um pouco da cultura local

Por fim, lembre-se pelo que os seus hóspedes vêm: para aproveitar a cultura e as belezas de um país diferente. Hotéis já são padronizados para evitar estranhamento em muitos contextos, então você não precisa se preocupar mais ainda em deixá-los se sentindo em casa. Agregue um pouco à experiência da viagem, sempre que possível.

Um método bem simples é ter um restaurante interno que ofereça pratos típicos, sempre com bastante tempero. Outros investimentos, como promover pequenas festas e eventos para os hóspedes, com música, petiscos e bebidas, pode fazer uma grande diferença na qualidade da viagem, além de ser um forte diferencial para qualquer turista que se hospede em seu hotel.

Agora que você tem essas dicas, já sabe um pouco mais sobre como lidar com hóspedes estrangeiros. Se quiser continuar acompanhando nossos artigos e aprender como melhorar a qualidade do seu hotel, assine nossa newsletter e receba todas as nossas novidades em primeira mão!

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