Atendimento personalizado: como fazer em hotéis e pousadas

Ter uma infraestrutura de ponta não é mais o suficiente para conseguir alavancar o número de hóspedes de seu empreendimento hoteleiro. Você pode ter o melhor hotel possível, mas se não souber como atender corretamente seus clientes, os resultados poderão ser desastrosos.

Por isso, ter um atendimento personalizado é, atualmente, uma questão primordial. Sem isso, provavelmente, seus indicadores estarão abaixo do esperado e você não conseguirá alavancar seu hotel, mesmo que esteja realizando as demais etapas de gestão de forma adequada.

Então, continue lendo e entenda o que é o atendimento personalizado, sua importância e confira dicas importantes para aplicá-lo em seu empreendimento!

O que é atendimento personalizado?

O atendimento personalizado é uma forma diferenciada de atender seus clientes do seu estabelecimento hoteleiro. Principalmente diante de um cenário no qual cada vez mais o foco no cliente é essencial, torna-se fundamental que os gestores entendam a importância de modificarem a forma como atendem seus hóspedes.

Muitos gestores, por praticidade ou desconhecimento, preferem orientar seus funcionários a seguirem uma espécie de protocolo engessado, que será aplicado para todos os clientes, independentemente de seu problema. Porém, esse tipo de ação não funciona mais, de forma que é preciso repensar e começar a adotar posturas mais personalizadas no dia a dia.

Qual a importância do atendimento personalizado no ramo hoteleiro?

Quando falamos de hospedagem, estamos falando de momentos e experiências importantes para seus clientes. Muitas vezes eles estão ali para umacomemoração importante, como aniversário, data de casamento, lua de mel, férias de família, entre outros.

Outros momentos podem ser uma viagem de negócios, de forma que o seu hóspede quer focar apenas em sua função profissional, evitando problemas em seus momentos de descanso. Caso a situação seja diferente disso, ele provavelmente não retornará.

Essa é uma das principais funções de um atendimento personalizado no ramo hoteleiro:fidelizar clientes. Uma pessoa que tenha sido bem recepcionada por todos os funcionários do estabelecimento terá uma concepção positiva do seu negócio, de forma que potencializará suas chances de retorno futuramente.

Além disso, em tempos de redes sociais, ter boas indicações e avaliações do seu negócio pode ser o grande diferencial para que um potencial cliente opte pelo seu hotel em vez do seu concorrente. E um dos pontos que mais chama atenção nesse quesito é justamente o atendimento.

Se a pessoa foi bem recepcionada, teve suas questões prontamente atendidas, com cortesia e presteza, dificilmente ela fará uma avaliação ruim, pois considerará que possíveis problemas pontuais são supérfluos.

Além disso, um atendimento ruim, que possa ter ofendido um de seus hóspedes, pode tornar essa questão uma crise severa. Quer ver um exemplo disso?

Um cliente reclama que um ar-condicionado em sua suíte não funciona. O recepcionista ou a pessoa responsável, ao receber a questão, não oferece a atenção devida ou a resposta está aquém do que a pessoa esperava.

O cliente, desconfortável com a questão, principalmente por se tratar de um benefício contido na diária do seu quarto, sente que seu assunto foi tratado com descaso pelo hotel como um todo. Dependendo da situação, ele pode chegar a, até mesmo, realizar o check out e desistir da estadia.

Porém, a questão não parará por aí. Dependendo de como ele tenha se sentido lesado, ele poderá publicar reclamações em lugares nos quais você realiza a divulgação do seu hotel, tais como:

• redes sociais do seu hotel;
• redes sociais de digital influencers da área de turismo;
• portais de hospedagem, como Trivago, Booking etc.;
• sites especializados em reclamações, como o Reclame Aqui.

Além disso, ele pode também publicar em suas próprias redes sociais, bem como em grupos com grande público e a situação tomar uma proporção considerável, representando uma grande crise para o seu negócio hoteleiro.

Por isso, realizar um atendimento impecável é fundamental não só para a fidelização e divulgação do seu negócio, mas também para minimizar chances de crises que possam representar grandes prejuízos para a sua empresa. E isso é possível, em primeiro lugar, por meio de um atendimento personalizado para seu hóspede.

Como ter um atendimento personalizado no ramo hoteleiro?

Ok, você agora entende a importância de um atendimento personalizado e os impactos que isso tem em seu negócio hoteleiro, não é mesmo? Porém, aí vem uma nova pergunta: como implementar isso em seu negócio? Veja algumas dicas importantes a seguir.

Entenda quem é o seu público-alvo

Um primeiro ponto para começar a personalizar o seu atendimento é entendendo quem é o seu público-alvo. Quais são suas expectativas? Suas dores? O que ele necessita? Qual a melhor linguagem para falar com ele?

A partir disso, você compreenderá como deve direcionar seus esforços para atendê-lo no dia a dia e conseguir melhores resultados.

Mantenha o foco no cliente

Durante todo o processo de atendimento, um ponto deve ser mantido: o foco é no cliente. São as dores e questões dele que são prioridades, são seus desejos e anseios que devem ser observados, é ele que deve ser ouvido e falar primeiro, entre outros pontos.

Assim ficará mais fácil identificar o que deve ser mudado, como deve ser e conseguir atender cada solicitação específica da melhor forma possível.

Tenha uma escuta ativa sobre o problema do cliente

A pessoa responsável por atender o seu hóspede deve manter uma escuta ativa durante todo o tempo. Esse processo diz respeito a ouvir a essência do que a pessoa está dizendo, bem como interpretar não só a linguagem verbal, mas também a não-verbal do interlocutor.

Um cliente pode estar falando de forma tranquila, mas expressar com o corpo que está impaciente. Um bom colaborador, ao perceber isso, aplicará mecanismos para minimizar a situação e conseguir reverter o desconforto do cliente, segundo cada caso.

Personalize as respostas

Como falamos, manter um manual de conduta não é a melhor opção, pois pode engessar o atendimento. Sendo assim, a melhor opção é personalizar caso a caso as respostas. Isso porque as prioridades não são as mesmas para todos os clientes, de forma que você conseguirá conduzir o processo de forma a satisfazer cada hóspede de forma específica.

Adote uma ferramenta de gestão hoteleira

Os dados apontados por uma ferramenta de gestão hoteleira podem ser muito úteis para apontar o melhor caminho de um atendimento. Por exemplo, se um hóspede quer realizar uma reserva e você verifica que ele tem o hábito de solicitar sempre determinada suíte, você já pode direcioná-lo para esse local, mostrando que o estabelecimento está atento e se importa com as preferências dele.

Além disso, agiliza o processo de atendimento, direcionando o seu colaborador para o caminho certo para um atendimento de sucesso.

Um software de gestão hoteleira, pode, também, trazer uma série de benefícios não só para o atendimento, mas até mesmo para a área administrativa do seu hotel. Conheça o hotelflow!Entre em contato e saiba mais sobre nossa solução SaaS!