O overbooking pode acontecer de duas maneiras: propositalmente ou por falta de organização. De qualquer forma, esta prática não é bem vista pelos clientes. Overbooking é o ato de vender reservas a mais do que há disponível para a data. Costuma acontecer em períodos de alta procura e, nesses momentos, alguns hotéis têm o objetivo de serem um dos primeiros a lotar.

Evitar o overbooking é uma tarefa importante, pois assegura que os clientes não saiam com uma imagem negativa da sua empresa, visto que, em geral, overbooking é visto como desorganização do hotel. Os que preferem fazer o overbooking propositalmente, cobrem o prejuízo dos desistentes – mas é uma prática arriscada.

Neste post, você entenderá melhor sobre overbooking, incluindo motivos para ocorrer, como evitar e como agir quando já aconteceu.

Por que o overbooking acontece?


Existem dois motivos que levam ao overbooking, um deles, inclusive, é intencional. Fonte imagem: WorkSmartandTravel.

Falta de controle

Quando não existe um controle sobre as datas já reservadas, principalmente em períodos de alta demanda, a consequência é oferecer uma data em que já existe ocupação e não ter quartos para um ou mais hóspedes.

Pode envolver desde um erro simples, como anotar errado a data de saída e entrada de um cliente, o que prejudica o encaixe por questão de um dia. Ou algo mais grave, como reservar duas pessoas para o mesmo quarto, durante a mesma época.

Neste caso, o overbooking é não-intencional, pois ocorre devido à falta de organização. Poderia ser facilmente resolvido com a adoção de um sistema de gerenciamento, que promove um controle de reservas e lotação do hotel automatizado no lugar de algo manual.

Aumentar o faturamento

Muitos hotéis não querem perder dinheiro e aproveitam a alta temporada para aumentar o faturamento. Com isso, buscam a ocupação completa do local. Estes estabelecimentos levam em conta de que haverá desistências e não comparecimento, mas que, ainda assim, terão alguém para ocupar os quartos.

O problema é que há situações em que ninguém desiste e algumas datas acabam conflitando, provocando um overbooking, o que gera desconforto ao cliente. Este desconforto pode acarretar em perda de credibilidade para seu negócio, especialmente se este tipo de situação acontecer com clientes fiéis.

Aqui, o overbooking é proposital, já que o hotel pensa em aumentar o lucro e ignora que pode deixar alguns clientes insatisfeitos. Inclusive, chega a considerar isso como parte do custo de apostar na ideia de vender mais reservas do que tem para oferecer.

Quem segue essa ideia pode até aumentar o faturamento, mas tende a cair no conceito dos clientes.

Como evitar?


O hotel pode — e deve — adotar estratégias para evitar o overbooking.

Investir em sistemas de gerenciamento

Ao investir em um sistema de gerenciamento, é possível acompanhar o mapa das suas reservas e gerenciar todas as datas que já estão ocupadas. Tudo fica mais organizado e não há o risco de reservar mais de uma pessoa para o mesmo período, sendo que o espaço já está lotado.

Você pode contar com o sistema do hotelflow, que permite acompanhar a ocupação do hotel de forma simples, rápida e intuitiva. Quando você investe em um software com boa usabilidade, seu hotel passa aos clientes uma imagem mais organizada.

Pedir garantia financeira

Algumas pessoas realmente desistem da hospedagem, seja por terem mudado de ideia quanto à viagem, seja por terem encontrado outro local para ficar. No entanto, não é uma desculpa para que o hotel reserve dois hóspedes diferentes para o mesmo quarto durante o mesmo período. Afinal, não existe a certeza da desistência ou do no show.

O ideal é incluir esclarecimentos sobre o cancelamento e, até, para o no show. Uma estratégia eficiente é cobrar o valor total ou parte dele como forma de confirmar a reserva, e limitar uma data para que esse pagamento seja feito.

Deixe claro quanto do valor é devolvido no caso de não-comparecimento ou cancelamento. Como existe esse custo, as pessoas evitam cancelar ou não comparecer, fazem a reserva apenas quando têm certeza.

Como lidar com o overbooking?



Quando o overbooking acontece, é preciso estar preparado para resolver o problema do cliente.

Desculpar-se

Apesar de todo o cuidado, o overbooking pode acontecer. E, caso ocorra, você precisa estar preparado para lidar com a situação. O primeiro passo é imediatamente se desculpar com o cliente e admitir o erro. Não tente justificar ou culpar o cliente. O melhor é dizer: “Sentimos muito, erramos com sua reserva, mas resolveremos isso”.

Achar outro local para o hóspede

Depois de pedir desculpas, não fuja da responsabilidade. Não importa o que levou o overbooking a acontecer, você precisa ajudar o cliente a encontrar um local para ficar. Pesquise por hotéis parceiros e entre em contato com outros estabelecimentos que atuam na cidade. O ideal é que os serviços estejam alinhados ao que você oferece.

Uma dica é sempre ter parcerias. Assim, se ocorrer overbooking, você saberá a quem recorrer, e isso é válido também para seu parceiro. Vocês ajudam um ao outro e ambos saem ganhando.

O hotelflow garante um sistema sem overbooking

Como você pode ver, ter um sistema de controle de reservas para gerenciar o hotel é uma das principais formas de evitar o overbooking. Para isso, conte com o software do hotelflow, que integra os principais sites de reserva e permite que você possa gerenciar tudo de forma eficiente. O hotelflow dá a garantia de que o overbooking não acontecerá no seu hotel.

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