Novos tempos levam a novos comportamentos por parte de todos, inclusive do consumidor no turismo. Atualmente, a pessoa que está em busca de uma viagem realiza um processo completamente diferente do que era realizado 20 ou, até mesmo, 10 anos atrás.

Por isso, é fundamental que os gestores dos hotéis observem as mudanças que estão ocorrendo e identifiquem de que forma conseguem se adequar aos novos tempos. Com isso, há uma maior chance de conseguir melhores resultados.

Entenda como é o processo de compra do turista e tire suas dúvidas sobre o tema. Boa leitura!

As etapas que o consumidor passa antes de escolher um hotel ou pousada

Quando falo em compreender como os turistas fazem o processo de compra nessa área, é importante identificar quais são os passos que eles cumprem até a realização da reserva — ou seja, dissecar a jornada do consumidor no turismo. Eles passam, normalmente, com devidas alterações, pelos seguintes momentos:

  • descoberta do sonho de realizar determinada viagem;
  • planejamento para que ela possa acontecer, com a definição dos principais serviços necessários;
  • aquisição dos serviços e produtos necessários;
  • experiência (ou seja, a viagem de fato);
  • compartilhamento (que pode ocorrer durante ou depois da viagem, repassando sua visão do processo para outros amigos e colegas).

Ao analisar passo a passo essa jornada, é possível realizar ações focadas em cada uma das etapas, com objetivo de obter melhores resultados e captar não só um maior número de clientes, mas, também, fidelizá-los ao longo do tempo.

A adesão ao omnichannel no setor hoteleiro

O omnichannel é uma tendência cada vez maior em todas as áreas e ganha um forte espaço na área de hotelaria. Ele diz respeito ao uso interligado, integrado e simultâneo de diferentes canais de comunicação, conseguindo estreitar os laços com seus potenciais hóspedes.

Por meio dessa estratégia, é possível alcançar melhores resultados para a rede hoteleira e captar uma maior atenção do seu cliente a longo prazo. Por meio dele, há uma convergência dos canais de marketing, reviews, distribuição, vendas e atendimento.

Permite-se, assim, uma melhor gestão de todos os canais utilizados pelo local. Pense que, por exemplo, ter que trabalhar com alterações manuais em todos os portais de reservas, site, Facebook, Instagram, entre outros.

Seria gasto um tempo considerável, e isso poderia gerar problemas para o cliente, como encontrar grandes diferenças de preços entre portais, dificuldades para tirar dúvidas e entrar em contato etc..

Por meio de um sistema omnichannel, é possível realizar as alterações em todos os locais por meio de um mesmo sistema. Com isso, consegue-se oferecer respostas mais ágeis, evitando perder oportunidades de reservas devido à postergação de um feedback para o potencial cliente.

A valorização da experiência do cliente

Essa é uma questão bastante considerada em todas as áreas e, para hotéis e pousadas, não é diferente. A experiência deve ser completa em todas as etapas do processo, desde o início da prospecção do hotel (ou seja, quando ele está buscando qual é a melhor opção de reserva para sua viagem) a, até mesmo, o pós-venda (com o contato de nutrição de relacionamento e pesquisa de satisfação).

O cliente, consciente de que está no centro, não aceita mais qualquer tipo de experiência — ele quer ser encantado, fidelizado, aproveitar todo o processo de compra e sentir que ele é importante para o negócio, e não ser visto pela empresa como apenas um número.

Por isso, todos os processos internos do seu hotel ou pousada — desde a divulgação, passando pela inserção de conteúdos nos portais destinados a reservas, pelo ato de check-in, por toda a experiência no hotel (incluindo alimentação, conforto, cuidados e infraestrutura) até o check-out e o pós-venda — devem ser devidamente elaborados, de maneira estratégica, para promover a melhor contribuição para fidelizar o hóspede.

O papel da indicação de amigos e parentes

Não é mais o marketing direto que traz o cliente para seu negócio — ele quer opiniões confiáveis de pessoas que realmente tenham experiência com a empresa com a qual realiza suas transações.

Ao viajar, seu cliente busca perguntar para amigos e colegas se conhecem algum hotel ou pousada na região que possam indicar. Afinal, quando se fala em uma viagem, independentemente de sua motivação, é fundamental que ocorra tudo certo, não é mesmo?

Imagine, portanto, que, ao pedir uma recomendação, o pai do consumidor em questão fale que não teve uma experiência interessante em seu estabelecimento. Por ser uma pessoa de referência, muito provavelmente, sua fala passará confiança, impedindo a reserva em seu hotel.

Em contrapartida, se o relato for de uma experiência positiva, poderá ser um grande auxílio na direção de seu interesse. Por isso, é importante trabalhar formas de encantar seu público nas experiências e conseguir melhores recomendações ao longo do tempo.

A importância de compreender o perfil do consumidor

Para conseguir implementar as medidas necessárias para atender às expectativas e demandas dos seus hóspedes, é fundamental entender qual é o perfil do seu consumidor. Por meio desse conhecimento, torna-se possível compreender o que seus hóspedes esperam e o que os desagrada, conseguindo oferecer um serviço personalizado.

Isso é fundamental em tempos nos quais torna-se necessário colocar o cliente no centro do processo, a fim de promover uma experiência diferenciada para o público. Vamos a um exemplo para você entender como isso funciona e a importância de se adaptar para os diferentes tipos de hóspede.

Um profissional da área executiva precisará que seu hotel tenha uma estrutura que permita a realização das atividades dele com conforto e sem problemas. Nesse caso, ele deseja ter um local próprio para reunião, no qual possa receber um potencial cliente ou sócio com a devida privacidade, e uma conexão estável à internet, para realizar suas atividades de negócios.

Já o perfil de hóspede jovem, que vá para o local em uma data comemorativa para aproveitar um momento romântico com o(a) companheiro(a) é outro: ele não faz questão, por exemplo, de ter um espaço para reuniões, mas deseja ter um bom atendimento, evitar estresse e aproveitar com sua companhia a estadia. Por isso, é fundamental compreender qual é o público majoritário do seu negócio e focar as ações para encantá-lo já no processo de compra e ao longo de toda a sua jornada.

Diante de tudo que apresentei, além de inserir sua empresa hoteleira em um novo contexto de processo de compra, consegue-se fidelizar os hóspedes a longo prazo. Mas, para potencializar essas questões, é fundamental conhecer outras práticas que podem auxiliar no processo de conquistar a fidelidade do seu público.

error: Reprodução parcial ou total deste conteúdo não é permitida

Gostaria de receber dicas como essa em seu email?


Inscreva-se em nossa newsletter!

Por favor, verifique o seu email para confirmar a inscrição