Por que conhecer os tipos de perfis de viajantes e como cada um se caracteriza?

Captar novos clientes e fidelizar antigos é um processo fundamental e necessário em todo estabelecimento. No setor de hotelaria não poderia ser diferente, não é mesmo? Estratégias, ferramentas e metodologias são aliadas fundamentais e podem levar a resultados mais incisivos para seu negócio.

No entanto, para que tudo isso funcione, é fundamental ter informações de base que orientem essas questões. E um dos dados mais importantes é entender o perfil de viajantes que chegam ao seu hotel.

Você sabe qual é a importância desse parâmetro? Então, vou mostrar para você neste artigo. Acompanhe o post e tire suas dúvidas sobre o tema.

Entenda os motivos pelos quais é necessário conhecer os tipos de viajantes

Por que é preciso saber quais são os perfis dos viajantes que se hospedam em seu hotel? Em primeiro lugar, cada geração tem um hábito de viagem, bem como uma forma específica de realizar suas escolhas de compras.

Enquanto uma geração, por exemplo, tende a escolher os sites oficiais para realizar as suas reservas, outra utiliza consideravelmente as plataformas especializadas para comparar preços e obter a melhor tarifa. Diante disso, é possível articular ações que visem promover melhores ferramentas e soluções para ambos.

Além disso, imagino que seu hotel, como a maioria dos estabelecimentos do setor, trabalhe com soluções digitais — e, principalmente, com ações de divulgação e marketing digital, não é mesmo? Uma das grandes vantagens da atualidade é justamente conseguir segmentar suas ações de acordo com o público estabelecido.

Por exemplo, se você deseja conversar com jovens entre 20 e 30 anos, é possível direcionar seus esforços para esse fim. Com isso, tende-se a um maior sucesso das ações realizadas. Entretanto, se você não sabe para quem deve voltar o seu conteúdo, como ele poderá surtir efeito? É isso que deve ser levado em consideração ao definir o perfil do seu tipo de hóspede.

Outro ponto é estabelecer as prioridades para seus hóspedes. Por exemplo, o que pode encantar um jovem de 20 anos no seu hotel não é a mesma coisa que poderia fidelizar uma pessoa de 45 anos. Afinal, são perspectivas diferentes e se o seu estabelecimento tem como público-alvo as duas gerações, é preciso saber trabalhar isso para não perder clientes.

Saiba mais sobre as gerações X, Y e Z

Para tirar as suas dúvidas e saber como direcionar os esforços, é importante saber mais sobre o comportamento dos hóspedes das gerações X, Y e Z. Vou falar um pouco sobre cada uma delas a seguir.

Geração X

A geração X é aquela dos nascidos entre 1965 e 1984. São pessoas que, de alguma forma, têm alguma familiaridade com a tecnologia, mas, ao mesmo tempo, flertam com o tradicionalismo e tendem a ser mais metódicos.

Esses são indivíduos que levam em consideração as referências de pessoas próximas, como amigos, colegas e parentes. Também pesquisam bastante sobre depoimentos, para saber se o local em que desejam se hospedar é, de fato, confiável. Além disso, planejam sua viagem com detalhes e não gostam tanto de imprevistos.

Por isso, quando são convencidos acerca do local, podem fechar a reserva pelo site oficial ou por telefone, achando essa opção melhor do que utilizar os portais de reserva, por exemplo. Além do mais, gostam de fotos e experiências chamativas, assim como tendem a viajar a negócios, por ser a geração dos executivos. Sem contar que não deixam de lado o conforto e uma boa infraestrutura no hotel.

Geração Y

A geração Y, também conhecida como Millennials, é formada por quem nasceu entre 1985 e 1999. Ela é constituída de pessoas que cresceram com o uso da internet, então, estão mais habituadas com suas ferramentas.

As escolhas desses indivíduos, normalmente, apoiam-se no que é mais atrativo e não dependem tanto do que é mais confiável. Sendo assim, podem até se orientar por depoimentos e indicações, mas, no fundo, se o local puder proporcionar uma experiência incrível e diferenciada, isso poderá motivá-los em sua decisão.

Quando tomam a decisão, podem se sentir tentados a fechar no site ou optar, até mesmo, por chegar ao local sem a reserva (são os hóspedes walk-in). Eles também gostam de compartilhar suas experiências em tempo real com amigos e colegas.

Outra maneira de descrevê-los é como viajantes de entretenimento, que querem ir sem preocupações e aproveitar o que o local tem a oferecer. Por isso, gostam de locais que proporcionem benefícios, diversão, serviços que busquem a sua satisfação, bem como um bom atendimento.

Por esse motivo, para eles, o diferencial é a oportunidade de ter experiências inovadoras. Ou seja, para chamar a atenção de clientes nessa faixa etária, é preciso apostar em serviços diferenciados.

Geração Z

A geração Z (2000-atual) é aquela totalmente nativa da internet. As pessoas desse grupo não gostam de perder tempo e fazem todo o processo online. Por essa razão, são impulsivos e tendem a procurar informações e tomar decisões rapidamente. Desse modo, encontram o hotel preferido logo na primeira página do Google ou em sites de reserva — se o seu hotel não estiver ali, não atrairá esse público.

A geração Z gosta de saber o que fazer na região e se interessa pela cultura e tradição locais. Para atraí-la, é interessante utilizar modelos como o storytelling, que tendem a ser bastante chamativos para essa faixa etária. Um hotel sem oferecer o básico de tecnologia (conexão à internet estável, serviços de streaming nos quartos, entre outros) tende a afastá-la ao longo do tempo.

Entenda quais estratégias podem ser aplicadas para definir o perfil de cada viajante

Agora que você sabe as principais características de cada geração, é necessário entender como definir qual é o perfil de cada viajante. Nesse caso, se seguir os critérios geracionais, as faixas de idade são o norte principal.

Contudo, o seu público não se define apenas por isso. Dentro da geração X podemos ter, por exemplo, os executivos e os turistas de família, que levam seus filhos para aproveitarem um final de semana diferente, e esses dois tipos de hóspedes têm necessidades e anseios bem diferentes.

Por isso, é importante ter estratégias que permitam compreender o perfil real de cada tipo de viajante, como:

• fazer pesquisas — aproveite para analisar quais as opiniões de cada faixa etária e monte um perfil de cada tipo de cliente que frequenta o seu estabelecimento;
• realizar entrevistas — elabore perguntas que levem à definição de um perfil bem traçado e, a partir disso, converse com seus hóspedes, entenda o que eles esperam do seu hotel e de que forma ele pode auxiliá-lo;
• escutar o seu cliente: incentive a escuta ativa por parte dos seus colaboradores, pois, muitas vezes, o próprio cliente toma a iniciativa de comentar suas expectativas, necessidades e desejos, o que poderá gerar informações preciosas.

Saber o perfil de viajante que frequenta o seu hotel é fundamental para evitar discrepâncias entre o que o seu estabelecimento oferece e a expectativa deles. Com isso, poderá fidelizar seu público mais rapidamente e ter melhores resultados ao longo do tempo.

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