Imagine a seguinte situação: o seu cliente reserva um quarto por meio do Booking, porém, tem algumas dúvidas e decide entrar em contato com o hotel por meio da página do Facebook. No entanto, os colaboradores têm dificuldade em entender qual das reservas é referente ao cliente. Com isso, eles podem passar informações erradas que podem levar, inclusive, ao cancelamento da reserva. Ou, pior ainda, imagine que dois clientes reservem o mesmo quarto, para o mesmo período, por canais de venda diferentes, causando o tão temido overbooking.
É aí que entra a importância de fazer a integração de canais de venda na hotelaria. Afinal, o seu hotel precisa utilizar mais de um meio de comunicação para atingir clientes e todos eles precisam atuar de forma coerente com a estratégia do hotel e sem problemas de comunicação ou informações cruzadas.
Quer saber o que é e quais os benefícios de realizar a integração de canais de vendas? Então, continue a leitura e descubra!
Afinal, o que é a integração de canais de venda?
Para que o seu hotel atraia hóspedes e tenha sucesso, é importante investir em uma estratégia multicanal. Ou seja, é importante que você invista tanto em canais de vendas online, como site, plataformas de reserva e e-mail marketing, quanto offline, como reservas presenciais e por telefone.
Porém, diante dessa diversidade, há clientes que utilizarão mais de um desses canais para entrar em contato com o hotel. Alguns podem, por exemplo, buscar opções em plataformas online para, só depois, realizar a reserva por meio de ligações. Ou, talvez, faça a reserva online enquanto investe no meio offline para tirar dúvidas.
É aí que entra a integração de canais de vendas. Também conhecida como omnichannel, é uma estratégia que se refere à união de todos os canais de comunicação com o cliente em uma única plataforma, de forma a garantir a coerência e comunicação entre eles. Com isso, é possível atender às necessidades dos clientes, mesmo aqueles que utilizam mais de um canal de venda para se comunicar com o negócio.
Como é feita a integração de canais de venda no setor hoteleiro?
O conceito de integração de canais de venda é muito utilizado no varejo, que já tem tradição na hora de realizar esse processo. Porém, ele também é essencial para o setor hoteleiro, mesmo com as especificidades desse tipo de negócio.
Nessa área, a integração se refere à convergência dos diversos meios de comunicação com os clientes, de forma a garantir que ele tenha respostas às suas dúvidas independentemente do meio que utiliza.
Outra estratégia importante nesse aspecto é contar com uma plataforma ou software que unifique as reservas realizadas em cada um dos meios. Ou seja, é essencial que você conte com um sistema que registre tanto as reservas offline, como feitas por telefone, quanto online, como em sites específicos ou pelo site. Isso ainda deve ser feito em tempo real e de forma automática, para evitar o cruzamento de informações e, consequentemente, o overbooking.
Quais os benefícios de integrar os canais de venda?
Existem diversos benefícios relacionados à integração dos canais de venda no seu hotel. Descubra agora quais são os principais deles:
Maior agilidade na resposta ao cliente
Quando você investe na integração entre os canais de venda, aumenta a agilidade na comunicação e resposta às demandas dos clientes. Isso porque centraliza as dúvidas e problemas dos hóspedes em um só lugar, independente do canal de comunicação utilizado por ele.
Com isso, os colaboradores conseguem responder rapidamente e de forma acertada, evitando que o cliente tenha dificuldades para entrar em contato com o seu hotel, seja online o offline.
Foco nas necessidades dos hóspedes
Os desejos e necessidades dos seus clientes estão mudando ao longo do tempo. Eles utilizam outras plataformas para buscar informações sobre produtos e serviços e investem em diversos meios de comunicação para interagir com suas empresas e estabelecimentos preferidos.
O mesmo acontece com os clientes do seu hotel. Dessa forma, é importante que você entenda quais são as necessidades do público em relação aos canais de venda do estabelecimento, para, a partir disso, investir em estratégias que tenham, como foco, atender a essas demandas.
É exatamente essa a proposta da integração de canais de venda. Quando você investe nesse processo, é capaz de identificar e, inclusive, responder às demandas dos clientes com maior qualidade. Dessa forma, todos os processos do seu hotel passam a ser orientados aos desejos e necessidades do público.
Diminuição nos erros
Quando se fala no setor hoteleiro, você sabe que existem erros que podem fazer com que você perca determinado cliente para sempre. É o que acontece quando um hóspede encontra um quarto sujo, quando ele precisa esperar além do horário pré-determinado para acessar as dependências do local ou quando encontra um estabelecimento que não condiz com as suas expectativas. Dessa forma, é essencial investir em estratégias que garantam a diminuição de erros.
A integração de canais de venda atua nesse sentido. Isso porque permite que você centralize as principais informações e comunicação do estabelecimento em um só lugar. Além disso, ainda permite a automação de diversas atividades, dispensando o trabalho manual, mais propenso a erros.
Traz inovação para o seu hotel
A integração de canais de venda é uma das grandes tendências dessa área na atualidade. Ela está alinhadas às principais estratégias de marketing e vendas da atualidade, em quase todos os setores da economia.
Dessa forma, quando você utiliza essa metodologia no seu hotel, é capaz de levar o que há de mais novo e eficiente no que se refere ao relacionamento com o cliente. Portanto, além de trazer inovação, você ainda melhora a experiência dos consumidores com o seu estabelecimento.
Nesse artigo você descobriu o que significa integração de canais de venda e quais são os benefícios dessa estratégia para o seu hotel. Portanto, aproveite para começar, agora mesmo, a planejar a implementação dessa metodologia no seu estabelecimento. Para isso, lembre-se sempre de ter cuidado para garantir a integração de todos os canais online e offline, o que exige que você utilize um software especializado.
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