Quando um hóspede sai do seu hotel, ele comenta com amigos e familiares sobre a experiência que teve no estabelecimento. Ele vai falar dos pontos positivos e negativos do estabelecimento, impressões e, inclusive, pode considerar realizar uma nova reserva no seu negócio quanto retornar à cidade.

Porém, você sabe o quão satisfeitos os seus clientes estão quando passam um tempo no seu hotel ou pousada? Entender quais são as impressões dos clientes com o seu estabelecimento é essencial, tanto para buscar a melhoria contínua do atendimento e instalações quanto para tomar decisões estratégicas sobre o negócio na hora de investir mais recursos.

É aí que a pesquisa de satisfação de clientes entra como uma grande aliada. Descubra agora como realizar esse processo no seu negócio!

Entenda quais são seus objetivos com a pesquisa

O primeiro passo para fazer uma pesquisa de satisfação de clientes é entender quais são os seus objetivos. Você deseja apenas saber o quão satisfeito o cliente está com os serviços ou deseja mais detalhes sobre a experiência? Você quer analisar cada setor separadamente ou experiência no hotel de forma geral?

Essas são apenas algumas perguntas norteadoras para que você defina o objetivo principal. Isso norteará todas as outras etapas da elaboração da pesquisa.

Escolha um canal de comunicação com os clientes

Após definir os objetivos, é hora de escolher um canal de comunicação com os clientes, por meio do qual a pesquisa será aplicada. Isso porque você pode entrar em contato com eles pelo e-mail, presencialmente (na hora do check out), por mensagem de texto, por aplicativos de mensagens instantâneas, por formulário online e outros.

Essa decisão deve ser tomada de acordo com o perfil do seu público. Afinal, dependendo das características dos clientes e do canal de comunicação preferido por eles, algumas alternativas podem ser mais ou menos interessantes. Além disso, também é necessário analisar a viabilidade de cada canal de comunicação para o seu hotel na hora de tomar essa decisão.

Estabeleça um método de pesquisa

Existem diversos métodos para coletar dados sobre a satisfação dos clientes com os serviços do seu hotel. Eles podem ser utilizados separadamente ou você pode misturá-los, de acordo com as suas necessidades. Entenda agora os principais deles.

Questionário de perguntas

Um método bastante tradicional é o questionário de perguntas abertas. Nele, você elabora uma série de questões que os clientes devem responder de forma dissertativa, ou seja, em texto.

Perguntas fechadas

Você também pode elaborar um questionário de perguntas em modelo de múltipla escolha. Esse tipo pode ser mais fácil para os clientes responderem, uma vez que não exigem dissertação. Você pode, inclusive, acrescentar um espaço para comentários para completar a pesquisa.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador extremamente eficiente para mensurar a satisfação do cliente. Ele é baseado em uma única pergunta: “De 0 a 10, o quanto você indicaria esse hotel ou pousada para um amigo?”.

Dessa forma, ele mensura a probabilidade de um cliente recomendar o seu hotel (os chamados promotores) ou não recomendar (os detratores) para outras pessoas. Você também pode adicionar um espaço para que os consumidores façam comentário, agregando valor à pergunta.

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) também é um método de simples aplicação, que você pode utilizar para mensurar a satisfação dos clientes. Ele se baseia em uma pergunta única: “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”. A escala pode ser de 0 a 10, 1 a 5 ou, até mesmo, de 0% a 100%.

CES

O CES (Customer Effort Score) é um indicador mais relacionado à quantidade de esforço gasto pelo cliente para aproveitar os seus serviços. Ou seja, ele mostra se a hospedagem “valeu à pena” para o cliente ou se ela gerou mais transtorno do que momentos positivos.

Ele se baseia na pergunta: “O quanto você se esforçou para se hospedar nesse hotel/pousada”. As respostas podem ir de “muito mais do que eu esperava” à “muito menos do que eu esperava” e, com isso, indica o alinhamento entre as expectativas dos clientes e o resultado efetivamente obtido no seu estabelecimento.

Elabore as perguntas

Após definir o método (ou a combinação de métodos) a ser utilizado, é hora de efetivamente elaborar as perguntas. Nesse momento, é importante ter atenção a alguns pontos:

  • o seu questionário não deve ser muito longo, pois você corre o risco de não engajar o cliente;
  • tenha perguntas claras e objetivas, evitando ser vago;
  • utilize letras grandes e de fácil visualização por parte dos clientes;
  • mesmo que você escolha um questionário fechado, sempre deixe um espaço para comentários;
  • adeque as perguntas ao canal de comunicação utilizado.

Registre e analise as respostas dos clientes

A pesquisa de satisfação não acaba quando o cliente responde ao questionário. Após esse momento, é a hora de registrar todas as respostas e analisar os dados, de forma a ter um indicador objetivo de claro em relação à satisfação dos clientes.

Se você optar por uma plataforma online para realizar a pesquisa, pode ser mais fácil de analisar os dados uma vez que todos eles já estão disponíveis em uma planilha. Caso o cliente responda de forma física, em um papel, passe todas as informações para o computador e calcule o indicador.

A partir disso, é hora de entender o que o seu hotel oferece de melhor e quais são os pontos de melhoria. A pesquisa de satisfação deve servir de embasamento para que você tome decisões estratégicas e crie planos de ação. Além disso, continue mensurando a satisfação dos clientes periodicamente para analisar os resultados das estratégias implementadas.

Como você pode perceber, a pesquisa de satisfação é essencial para o sucesso do seu hotel ou pousada. Com ela, você é capaz de identificar o quanto está encantando os clientes e o que precisa ser melhorado. A partir disso, você consegue tomar decisões mais acertadas e, dessa forma, colocar o seu estabelecimento na direção do sucesso!

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