Para quem trabalha em hotel, uma boa comunicação é a chave para ter sucesso na relação com o hóspede. E para ter uma comunicação assertiva é fundamental seguir alguns passos.
Veja, a seguir, como desenvolver esta relação positiva com o hóspede.
Utilize site, blog e redes sociais de forma responsiva
Quando o hóspede busca um hotel, certamente quer encontrar informação de qualidade. Por isso, um bom hotel deve possuir um site completo e redes sociais. Nestes sites é importante manter informações atualizadas sobre reservas e pacotes. Além disso, um bom site deve conter fotos das acomodações e espaços do hotel. Conta pontos positivos se houver um blog com textos interessantes. O blog deve trazer informações relevantes, como as relacionadas à cidade na qual o hotel está localizado.
Tudo isso não é suficiente se não houver um canal de diálogo com o hóspede. Ou seja, caso ele entre em contato pelo site ou redes sociais, precisa ser atendido com prontidão. Por isso, o controle das redes sociais e site deve ser rigoroso. Uma mensagem que demora para ser respondida pode ser uma reserva perdida.
Crie roteiros de comunicação
Informações desencontradas podem ser bastante prejudiciais na relação com o hóspede. Nem sempre a mesma pessoa atende ao telefone ou responde as redes sociais. Por isso, o ideal é que haja um roteiro que oriente as informações a serem passadas para o hóspede. Isso evita que a pessoa fique sem resposta quando quem atendeu o telefone não sabe tirar a dúvida.
Para resolver isso, é interessante montar um roteiro com as principais dúvidas dos hóspedes. A pessoa que for respondê-los só precisa consultar o guia para encontrar o que precisa. Além de tornar o serviço mais eficiente, faz com que o hóspede espere menos tempo para conseguir a informação desejada.
Tenha um sistema de gerenciamento bem organizado
A falha de comunicação com o hóspede pode colocar em risco a boa reputação do hotel. Imagine se ocorre algum problema na reserva? Isso pode prejudicar a organização das diárias de todos no hotel. Um erro simples pode colocar muita coisa a perder.
A melhor forma de controlar isso é por meio de um bom sistema de gerenciamento. Com ele, é possível ter todas as reservas e anotações organizadas em planilhas. Isso garante que nenhuma informação se perca no caminho. Além disso, é uma forma de atender bem os hóspedes. O motivo é que as informações são sempre localizadas rapidamente. O hóspede que precisar tirar dúvidas encontra muito mais rapidez e eficiência por parte do hotel. Certamente, isso conta pontos positivos com este cliente.
Outra facilidade é quando o sistema conta com serviços específicos para o hóspede. Por meio de uma senha, ele pode, por exemplo, utilizar a internet ou fazer check in online.
O ideal é que o sistema permita também o acesso off-line. Assim, quando há problema com a energia ou internet há cópias seguras dos arquivos importantes.
Para conhecer um bom sistema de gerenciamento que facilita a comunicação com o hóspede, entre em contato conosco.
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