Durante os momentos de restrição e isolamento da pandemia, uma chuva de cancelamentos atingiu hotéis e pousadas e deixou empresários preocupados com a saúde financeira dos seus negócios. Qual é o limite para permitir que o cliente cancele a reserva? O limite é a lei e o bom senso. O segredo está na comunicação. Deixe tudo muito explicado para o consumidor, assim você evita problemas futuros.

As promoções de hospedagem são boas e todo mundo gosta, mas para um hotel ter diferencial ele precisa ser flexível em relação ao direito ao cancelamento. Se a tarifa não for reembolsável, o cliente não vai conseguir reaver o dinheiro, caso precise cancelar a viagem, mas ele poderá remarcar a viagem? Quais as opções seu hotel dá ao consumidor? Esse detalhe, que parece pequeno, tem feito toda a diferença atualmente.

Direito ao arrependimento

Independente da política de cancelamento do hotel, caso o cliente tenha feito a reserva há menos de sete dias e a mesma foi feita pela internet ou telefone, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/90) defende o consumidor com o direito ao arrependimento. Ele pode desistir da reserva e receber o dinheiro de volta, sem precisar dar nenhuma explicação, desde que a compra tenha sido feita fora do estabelecimento comercial.

Caso o hotel tenha informado no momento da compra, que não era possível cancelar a reserva sem custo, ele pode se negar a fazer isso, mesmo que o cliente recorra ao Código de Defesa do Consumidor. Neste caso, o consumidor pode entrar com uma ação judicial para tentar reverter a situação. O indicado é negociar com o cliente e ter flexibilidade, para evitar dores de cabeça futuras.

Política de cancelamento de reservas

É um documento que o hotel disponibiliza para o cliente no momento da compra, que detalha todo o processo de cancelamento de reservas e traz segurança jurídica entre as partes. Nele deve estar especificado, de forma muito clara, as regras de cancelamento, os direitos e deveres do estabelecimento e do cliente. No ato da reserva, o cliente assina, confirmando estar ciente de todos os itens.

Cada hotel pode elaborar sua própria política de cancelamento de reservas, desde que esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990). É muito importante que o documento seja claro e específico, para evitar problemas de interpretação.

Importante lembrar! O Código de Defesa do Consumidor é válido em território nacional, para hotéis internacionais que vendem suas reservas pela internet, mesmo em sites brasileiros, essas regras não são aplicáveis.

Dicas para evitar dor de cabeça

As regras de cancelamento podem variar de acordo com cada hotel, elabore regras que sejam justas para ambos os lados;

Certifique-se que o cliente entendeu todas as regras, reforçando verbalmente pontos que costumam ser mal interpretados;

Estabeleça um prazo máximo de cancelamento e coloque a informação visível no contrato. Assim, se o cliente cancelar, você terá tempo de se programar para ocupar a reserva que foi cancelada.

Pandemia

Durante a pandemia de Covid 19, devido a questões de restrição, que mudavam com frequência, o assunto cancelamentos de hotéis ficou mais evidente. Muitos hotéis que não ofereciam a possibilidade de reembolso, flexibilizaram o cancelamento. O Ministério do Turismo lançou a campanha “Não cancele sua viagem. Remarque”, além de uma cartilha sobre cancelamentos e remarcações de reservas em tempos de Covid-19.

Nesse momento, que os hotéis se viram sem hóspedes, regras restritivas para remarcação e cancelamento de reservas foram revistas. Empresários perceberam que a política de cancelamento de reserva precisava também se adaptar à realidade, e assim podiam demonstrar flexibilidade em um momento que todos foram pegos de surpresa.

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