Hoje, com o auge da era digital, as avaliações dos hóspedes são um dos fatores mais importantes do mercado hoteleiro.
Pesquisas mostram que, a maioria esmagadora dos viajantes escolhe sua hospedagem de maneira on-line e antes da viagem ocorrer, e mais de 90% deles levam em consideração a avaliação de outros usuários na hora de efetuar a reserva. Mas não são somente os usuários que levam em consideração as avaliações, os próprios algoritmos dos sites de reserva deixam em destaque os estabelecimentos com as melhores avaliações.
Ou seja, se o seu hotel é bem avaliado em sua região, provavelmente ele estará em destaque nos buscadores, gerando mais reservas, que geram mais avaliações positivas, assim criando um ciclo do bem. Se seu hotel tiver avaliações abaixo da concorrência, a tendência é que ele fique em posições inferiores nos buscadores e nem seja visto pelas pessoas.
Já deu pra entender um pouquinho da importância das avaliações dos hóspedes, agora vamos a algumas dicas de como melhorá-las e aumentar suas reservas.
- Atendimento diferenciado:
Invista em sua equipe. Trabalhar em um hotel não é fácil, seus funcionários terão que lidar com todos os tipos de problemas e todos os tipos de pessoas durante o dia e isso exige capacitação, treine sua equipe para lidar bem com essas situações.
O atendimento on-line é outro diferencial que deve ser explorado, invista em um canal digital para atendimento remoto com os hóspedes. O check-in on-line é outra boa ferramenta para melhorar as avaliações, imagina chegar cansado de uma viagem longa e quando chegar no hotel ainda ter que esperar um processo de check-in demorado na recepção, cortar essa burocracia certamente renderá boas avaliações.
- Estimule os hóspedes a avaliarem o seu hotel:
Muitos hóspedes podem ter amado sua estadia em seu hotel, mas esqueceram de deixar uma avaliação positiva, ou nem sabiam onde deixá-la. Incentive os seus hóspedes a avaliarem o seu hotel, você pode enviar um e-mail marketing agradecendo a estadia e deixando um link para ele deixar a avaliação, assim fica fácil e conveniente para ele. Descontos e brindes também podem ser ofertados na hora de pedir as avaliações, mas se o trabalho foi realmente satisfatório para o cliente não é necessário, deixar de fácil acesso o local de avaliação já basta.
- Entregue aquilo que você promete:
Uma das principais reclamações são anúncios que não correspondem à realidade. Se você tem um estabelecimento mais simples, tudo bem, deixe claro qual é a realidade do seu hotel ou pousada e explique a proposta que ele busca, isso renderá boas avaliações. Se o hóspede encontrar aquilo que ele espera, provavelmente ele vai ficar satisfeito, mas se prometerem muito mais do que ele vai receber, pode esperar a avaliação negativa, pois ninguém esquece de reclamar.
- Invista na aparência online de seu hotel ou pousada:
A imagem de seu estabelecimento na internet afeta, e muito, na hora das pessoas escolherem se irão ou não fazer a reserva. Deixe sempre as informações atualizadas e completas, mas simples e diretas para que não haja confusão. As fotos são importantíssimas, invista em um fotógrafo profissional, nada de fotos de celular, as fotos profissionais aumentarão sua credibilidade. Mostre tudo que seu hotel tem a oferecer, até as coisas mais simples, como uma vista para o pôr do sol, podem fazer a diferença.
- Responda as avaliações negativas:
É difícil agradar todo mundo, problemas irão acontecer e avaliações negativas surgirão. É importantíssimo que elas sejam respondidas, primeiramente é um direito do hóspede insatisfeito, segundo que é importante deixar claro que a avaliação negativa foi uma exceção, um problema que já foi resolvido. Se as avaliações negativas ficarem sem resposta dará a impressão que os problemas listados na reclamação continuam presentes.
Com esses passos simples, mas essenciais, é possível deixar o seu hotel ou pousada em destaque em qualquer um dos maiores sites de reservas do mercado, todos eles dão um peso gigante para as avaliações. Já pensou o seu hotel ser o primeiro nas pesquisas? É possível!
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