Veja os melhores modelos de email para hotéis e melhore a comunicação com seus hóspedes em todas as etapas da jornada, desde a confirmação de reserva até o follow-up pós-estadia.
O e-mail continua sendo um dos melhores e mais fáceis meios de manter contato com seus hóspedes antes, durante e após a estadia para estabelecer confiança e fidelidade. É uma ferramenta essencial que pode atingir muitos objetivos, incluindo familiarizar seus hóspedes com a sua propriedade, gerenciar expectativas e oferecer upsells e add-ons. Neste artigo, Marta Nelson, Gerente Senior de Treinamento e Capacitação da Cloudbeds, explica como maximizar o engajamento dos hóspedes com e-mails bem estruturados e oportunos.
A Importância de uma Boa Comunicação com os Hóspedes
Mais de 4,2 bilhões de pessoas, ou metade da população mundial, usaram e-mail em 2022. A comunicação eficaz com os hóspedes pode ser a diferença entre uma experiência mediana e uma experiência memorável. Aqui estão alguns componentes essenciais para garantir que seus e-mails sejam bem recebidos e eficazes:
Alinhamento com a Marca: O e-mail deve corresponder à aparência da sua marca, desde as cores e fontes até as imagens e o tom de voz. Uma marca divertida deve manter esse espírito em sua comunicação para evitar dissonância.
Utilidade: Especialmente em comunicações pré-estadia, forneça informações valiosas sobre a estadia, como detalhes de check-in, opções de estacionamento e eventos especiais.
Relevância: O conteúdo do e-mail deve ser pertinente ao estágio em que o hóspede se encontra na jornada. Por exemplo, oportunidades de upsell devem ser personalizadas com base nas preferências conhecidas do hóspede.
Pontualidade: Envie informações úteis e relevantes no momento certo, como alguns dias antes da chegada ou imediatamente após a reserva.
Quatro Modelos de Email Essenciais para Hotéis
1. Email de Confirmação de Reserva
Objetivo: Fornecer uma confirmação instantânea da reserva com todos os detalhes relevantes, proporcionando tranquilidade aos hóspedes e reduzindo o volume de chamadas com dúvidas.
O que Incluir:
Número/ID da reserva
Tipo de acomodação
Período da estadia
Horários de check-in/check-out
Desdobramento de custos
Local e dados de contato
Política e termos de cancelamento
Links para perfis nas redes sociais
Frequência de Atualização: Atualize a cada poucas semanas para incluir eventos futuros, ofertas especiais e itens de interesse para os hóspedes, aumentando as oportunidades de receita incremental.
2. Email Pré-Chegada
Objetivo: Deixar o hóspede empolgado com a estadia e fornecer informações importantes para tranquilizá-lo. Este e-mail também resgata detalhes relevantes da reserva e oferece um recurso útil para a estadia.
O que Incluir:
Detalhes da reserva (repetidos do e-mail de confirmação)
Informações funcionais da propriedade (check-in, estacionamento, regras da casa, etc.)
Upsells relevantes (upgrades de quarto, atividades no destino, descontos)
Link para um guia local
Frequência de Atualização: Alinhe as atualizações ao calendário de eventos do hotel e, se usar uma integração de terceiros, automatize as ofertas de upsell com base no perfil do hóspede.
3. Email Pós-Estadia
Objetivo: Coletar feedback dos hóspedes e incentivar avaliações online, ajudando a detectar problemas antes que se tornem críticas públicas e mantendo uma frequência de avaliações positivas nas OTAs.
O que Incluir:
Método de contato direto com o gerente geral para comentários específicos
Links para plataformas de avaliação importantes
Frequência de Atualização: Este e-mail é mais direto e não precisa ser atualizado com frequência, mas revisões trimestrais são recomendadas para garantir que as URLs estejam funcionando e que tudo corresponda ao estilo de comunicação da marca.
4. Email de Re-Engajamento
Objetivo: Manter relacionamentos duradouros com os hóspedes, especialmente aqueles que vivem perto e podem estar considerando uma viagem de fim de semana.
O que Incluir:
Conteúdo relacionado a eventos e atividades sazonais
Ofertas promocionais para hóspedes que retornem
Personalizações baseadas em informações como aniversários ou datas especiais
Frequência de Atualização: Este é o modelo mais dinâmico. Crie modelos para segmentos específicos de hóspedes e atualize para cada campanha de reengajamento. Teste diferentes linhas de assunto para determinar quais têm melhor desempenho.
Ferramentas para Automatizar a Comunicação com os Hóspedes
A automação é a melhor amiga dos hoteleiros. Ela aumenta a consistência, reduz erros e elimina trabalho manual tedioso, economizando tempo e melhorando a experiência do hóspede. As comunicações automatizadas, como e-mails pré e pós-estadia, são ideais para isso.
Plataformas Recomendadas:
Akia: Plataforma de mensagens que facilita a comunicação de mão dupla entre hóspedes e equipe.
Visito AI: Solução de mensagens alimentada por IA para comunicação aprimorada com hóspedes.
Conclusão
Os e-mails continuam sendo uma ferramenta poderosa para melhorar a comunicação e a experiência dos hóspedes. Implementar modelos de e-mail eficazes para cada etapa da jornada do hóspede pode aumentar a satisfação, a fidelidade e até mesmo as receitas do hotel. Automatizar esses processos com as ferramentas certas garantirá que suas comunicações sejam consistentes.
Revisite e melhore seus modelos de e-mail periodicamente para manter a eficácia e maximizar o engajamento dos hóspedes. Com esses elementos bem ajustados, seu hotel pode transformar o canal de e-mail em uma fonte significativa de receita incremental e satisfação dos hóspedes.
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