Entenda a importância de mapear a jornada do hóspede em hotéis e pousadas, desde a pesquisa até o pós-check-out. Saiba como entender e aprimorar cada fase dessa jornada pode impulsionar a receita do seu estabelecimento.
A jornada do hóspede, também conhecida como “jornada do cliente” na indústria hoteleira, é mais do que um ciclo de interações; é a chave para entender como proporcionar uma experiência inesquecível desde o primeiro contato até o pós-check-out. Neste momento, exploraremos o significado dessa jornada e como mapeá-la pode impulsionar a geração de receita em hotéis e pousadas.
Compreendendo a Jornada do Hóspede
A jornada do hóspede é a representação completa das interações desde o interesse inicial até depois da estadia. Essa jornada abrange todos os pontos de contato com sua marca, desde a pesquisa online até o pedido de feedback pós-check-out. Compreender cada fase é fundamental para identificar oportunidades de melhoria e oferecer uma experiência excepcional.
Fases da Jornada do Hóspede
1. Fase de Sonho e Desejo
Nesta fase, o hóspede ainda pode não conhecer seu hotel, mas o desejo de viajar está presente. Estratégias prévias, como promoções e informações atrativas, podem despertar o interesse e fazer com que seu estabelecimento seja o sonho do hóspede.
2. Fase de Planejamento e Pesquisa
A jornada começa online, com pesquisas em motores de busca, redes sociais e avaliações. A presença online do hotel e informações de qualidade desempenham um papel crucial nessa fase. Seu site deve ser informativo, otimizado para motores de busca, e avaliações de hóspedes anteriores podem construir confiança.
3. Fase da Reserva
Facilite o processo de reserva oferecendo opções online transparentes. Parcerias com Agências de Reserva Online (OTA) podem ampliar seu alcance, atingindo diferentes tipos de viajantes.
4. Fase da Viagem
Durante a estadia, a expectativa é por uma experiência memorável. Compreender a jornada permite personalizar a estadia, contribuindo para a fidelização do hóspede.
Como Colocar em Prática o Mapeamento da Jornada
Defina o Ponto de Partida:
Identifique onde a jornada do hóspede começa, seja no site, na recepção ou em plataformas de mídia social.
Trace Todos os Pontos de Contato e Mapeie:
Identifique todos os pontos de contato, desde a pesquisa até o pós-check-out, criando um mapa visual. Isso destaca áreas que precisam de melhoria.
Identifique os Pontos Críticos:
Analise a jornada para encontrar pontos críticos e garanta que sejam os melhores possíveis, incluindo reservas, recepção e interações com a equipe.
Atenção ao Pós-Viagem:
Após o check-out, continue a jornada. Solicite feedback, mantenha o relacionamento e ofereça vantagens para incentivar a fidelização.
Ferramentas para Mapear a Jornada do Hóspede
Pesquisas de Satisfação:
Compreenda pontos fortes e fracos por meio de pesquisas pós-estadia.
Google Analytics:
Analise o comportamento online dos hóspedes para aprimorar a experiência no site.
Ferramentas de Mapeamento de Jornada do Cliente:
Utilize ferramentas como Hotjar para visualizar e identificar áreas de melhoria.
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