O que é marketing hoteleiro?
O marketing hoteleiro é o conjunto de ações e planejamentos que visam pesquisar possíveis fontes de negócios.
O setor de marketing de um hotel cuida de toda a parte de sua divulgação através de ações promocionais, como pacotes de hospedagem em datas comemorativas ou em baixa temporada.
Essa área trabalha, também, com a assessoria de imprensa, que divulga as notícias hoteleiras em jornais e revistas, além de ser responsável pela parte institucional que envolve precificação, banco de imagem fotográfico, sites, folhetos, conteúdo de textos, vídeos, anúncios, entre outros.
Um plano de marketing deve estar pautado na teoria dos 4Ps, que é dividida em pessoas, produto, preço e promoção.
O primeiro P é de pessoas e estas são a razão de qualquer negócio. Todas as pessoas, tanto jurídicas quanto físicas, devem ser pesquisadas. Por conta disso, as fichas de cadastro preenchidas pelos hóspedes durante sua hospedagem são de grande importância para as futuras ações do setor de marketing.
A pesquisa de produto visa a entender o mercado que o hotel pretende atingir, direcionando seu marketing para as pessoas interessadas em viagens, por exemplo.
O terceiro P se refere ao preço e este deve ser flexível e variar conforme o período e temporadas do ano. Já a promoção consiste em um plano feito em equipe para que haja uma boa divulgação do hotel em todas as mídias disponíveis, sejam elas digitais ou impressas.
E é nessa fase que o marketing se torna realidade, pois os instrumentos promocionais são a chave para a propaganda direta de qualquer hotel.
Qual a importância de se investir em marketing hoteleiro?
O marketing visa aproximar pessoas de seus objetos de interesse, independentemente do ramo de atuação.
Com isso, o marketing hoteleiro auxilia na captação das necessidades e dos desejos do público-alvo do hotel, fazendo com que este consiga se adaptar aos anseios de seus possíveis hóspedes, já que é preciso estar preparado para satisfazer suas necessidades presentes e futuras.
O marketing auxilia o hoteleiro a entender as peculiaridades dos produtos oferecidos por seu estabelecimento e a tomar decisões que aumentam as chances de progressão do negócio.
Além disso, é imprescindível que o hoteleiro tenha em mente que investir em conteúdo sobre o hotel e sua visibilidade em todos os meios de comunicação possíveis é primordial para o sucesso de qualquer hotel.
10 tendências imperdíveis do marketing hoteleiro
1. Realidade virtual
A realidade virtual é uma das tendências do marketing hoteleiro.
A experiência de realidade virtual tem ajudado hospedagens no mundo inteiro a atrair novos hóspedes, como é o caso da rede de hotéis Virgin Holidays. A rede usou a tecnologia do Google Cardboard para capturar os 360 pontos de vista de vídeo e de som de um de seus resorts no México.
Essa ação impressionou tanto os clientes que as vendas de viagens para o resort exibido pela tecnologia da realidade virtual aumentaram expressivamente.
As empresas de viagem que pretenderem utilizar tal tecnologia devem estar cientes de que o serviço oferecido deve vir antes dos efeitos visuais. Ou seja, tais empresas devem pensar na realidade virtual como sendo uma plataforma de conteúdo útil e não apenas de entretenimento.
2. Big Data
Big data auxilia na segmentação de possíveis novos hóspedes.
Big data é definido como sendo os grandes dados ativos de alto volume, alta velocidade e grande variedade de informações, que requerem formas novas e diferentes de processamento e possibilitam uma melhor tomada de decisão.
As agências virtuais de viagens, mais conhecidas por sua sigla em inglês OTAs, estão aumentando cada vez mais seus investimentos em análises de big data por conta da procura por conteúdo confiável e relevante por parte dos viajantes. Essa ação de marketing hoteleiro tem tido resultados bastante atraentes.
Capacidades de armazenagem de grandes dados auxiliam a identificação de visitantes em diversos canais, como Facebook e Instagram, facilitando que ações personalizadas de marketing sejam feitas de forma individual para cada viajante.
Segundo a American Express, 83% da Geração Y afirmou que permitiria ter seus hábitos rastreados por marcas de viagem se isso tornasse suas experiências de viagem mais individuais, pois, para eles, roteiros personalizados são muito mais atraentes que os genéricos.
A armazenagem e a análise de grandes dados auxilia a personalização de mensagens de e-mails e de redes sociais, o que aumenta o interesse e o desejo dos possíveis hóspedes em determinado hotel.
Além disso, 43% das empresas de viagem creem que segmentar e personalizar clientes em potencial é a chave para uma boa estratégia digital. Um exemplo disso está no aplicativo Foursquare, que envia notificações em tempo real para o viajante de acordo com sua geolocalização.
3. Inteligência artificial e comando de voz
A inteligência artificial já está sendo usada para atrair novos clientes.
Alguns hotéis já estão incluindo o uso de inteligência artificial em suas estratégias de marketing hoteleiro, como é o caso do Wynn Resorts. Em parceria com a Amazon, a rede de hotéis anunciou que todos os quartos do resort em Las Vegas estarão equipados com o Amazon Echo até o final do ano de 2017.
Alexa, nome dado à assistente virtual criada pela Amazon Echo, auxiliará os hóspedes com o controle da televisão, iluminação, mudança de temperatura do quarto, movimentação de cortinas.
Outros hotéis também já estão testando projetos semelhantes, como é o caso da rede Starwood. Em parceria com a Apple, a rede desenvolveu o projeto Jetson, que não demorará muito para ser conhecido por seus hóspedes.
4. Revenue Management
Revenue Management é uma técnica utilizada para aumentar os lucros hoteleiros.
A receita por acomodação disponível (RevPAR) mudou o modo como a produção e a distribuição hoteleira são analisadas. Bons resultados não são mais definidos por uma boa taxa de ocupação, mas, sim, pela verdadeira receita gerada por acomodação disponível na propriedade.
Gerentes hoteleiros perceberam que ter quartos vazios em datas específicas significa dinheiro perdido que, infelizmente, não pode ser recuperado.
Por conta disso, técnicas de Revenue Management têm sido cada vez mais difundidas no mercado hoteleiro como sendo uma forma de gerenciar a oferta e a demanda de determinada hospedagem.
Essa prática de gerenciamento prediz o comportamento dos consumidores em determinado micromercado, sendo capaz de otimizar o preço e a disponibilidade de seus produtos, a fim de maximizar os lucros hoteleiros.
5. Teste A/B
Testes A/B são ferramentas essenciais para a obtenção de lucros no mercado hoteleiro.
Testes A/B têm sido bastante utilizados em estratégias de marketing hoteleiro. Ela se baseia em determinar que tipo de propaganda apresenta a maior taxa de conversão em determinada mídia.
Essa técnica visa a entender que tipo de headline, cor ou imagem chamam mais a atenção de possíveis clientes, por exemplo. Assim, o estabelecimento pode direcionar sua estratégia de marketing para o meio mais lucrativo.
Sites de reserva de hospedagem fazem bastante uso dessa técnica, modificando, por exemplo, a quantidade de pixels das imagens dos quartos na lista de hotéis. Então, metade dos visitantes do site visualiza uma versão da imagem enquanto a outra metade vê uma versão diferente. Com isso, a imagem que apresenta uma maior taxa de conversão permanece na página.
6. E-commerce
Hotéis estão sendo classificados como e-commerce.
Hotéis também podem ser classificados como e-commerce, o que tem tornado cada vez mais comum a presença da função de analista ou gerente de e-commerce dentro da hotelaria. Consequentemente, técnicas avançadas de identificação, engajamento e conversão dos visitantes de um site de hotel estão sendo cada vez mais exploradas.
Estabelecimentos de hospedagem notaram que não adianta apenas atrair tráfego para o seu próprio site, já que este precisa ser muito mais do que um motor de reservas.
Por não haver mais a necessidade do cliente telefonar para consultar preços ou disponibilidades, tornou-se indispensável engajar o visitante a voltar ao site após sua primeira visita, para que ele não realize sua reserva em um hotel concorrente ou através de uma OTA.
Atualmente, menos de 3% dos visitantes fazem suas reservas através do site de um hotel. Por conta disso, vários estabelecimentos estão utilizando a estratégia de timer, que faz com que o usuário acelere sua tomada de decisão.
7. Marketing e comunicação de pessoa para pessoa
O marketing hoteleiro gera mais resultados quando é feito de forma personalizada.
Independentemente do ramo de negócio, as comunicações devem ser pensadas como sendo de pessoa para pessoa, incluindo negócios B2C (business to customer), como é o caso do mercado hoteleiro.
Esse conceito pode ser incluído em títulos de e-mails, por exemplo. Quando o assunto de uma mensagem é genérico, como em: “Hospede-se com 10% de desconto nesse ano novo”, o receptor lê a mensagem como sendo apenas mais uma jogada maçante de marketing.
Porém, quando o assunto é escrito de forma mais pessoal, como em “Você vai adorar essa opção de Natal”, o usuário se sente único e mais propenso a abrir o e-mail.
Tal mudança de posicionamento também impacta as comunicações via redes sociais e via sites de hotel.
8. Co-tudo
Espaço comunitário é uma das estratégias de marketing hoteleiro.
Espaços co-working e co-living, por exemplo, estão sendo inseridos em todos os ramos de negócio, inclusive no mercado hoteleiro. Seus princípios são baseados na colaboração e no sentimento de comunidade.
Os grupos AccorHotels e Hilton Worldwide anunciaram recentemente o lançamento de novas marcas que possuem o conceito de co-living e albergues, o que tem atraído vários novos hóspedes.
Estabelecimentos hoteleiros têm investindo cada vez mais em áreas comuns e em espaços capazes de unir pessoas através de novas experiências. A chance de unir todos os hóspedes em um só lugar e criar um sentimento de comunidade tem deixado hotéis em vantagem em relação a hospedagens do tipo Airbnb.
9. Fortalecimento dos agentes de viagem, pensão completa e all inclusive
Opções com pensão completa ou all inclusive têm crescido dentro das estratégias de marketing hoteleiro.
As consultas através de agentes de viagens têm aumentado bastante nos últimos tempos. Isso tem acontecido por conta das buscas por promoções exclusivas e preços atrativos oferecidos por agentes de viagens em pacotes fechados.
O aumento da procura por pacotes personalizados aumenta especialmente em épocas de crise, já que os limites de cartão de crédito diminuem, abrindo, então, espaço para grandes agências, pois essas funcionam como grandes financeiras em relação a parcelamentos para o consumidor final.
De igual modo, a procura por pacotes com pensão completa ou all inclusive cresce consideravelmente quando a economia do país não está tão boa assim. Isso ocorre justamente porque tais opções possibilitam que o viajante saiba exatamente quanto irá gastar em sua viagem, não dando muitas brechas para que o orçamento seja extrapolado.
10. Reservas diretas
Reservas diretas podem aumentar a receita de um estabelecimento de hospedagem.
Em 2016, 41% das reservas de quartos de hotel foram feitas através de OTAs nos Estados Unidos e 70% na Europa. Tais números mostram que técnicas de marketing hoteleiro devem ser testadas e postas em prática, a fim de diminuir a dependência de intermediários, já que isso pode diminuir a receita mensal e anual de um hotel.
A tecnologia e a cultura são pontos cruciais para qualquer hotel, pois é necessário reinserir nos viajantes o hábito de fazer suas reservas diretamente no site da hospedagem.
Oferecer descontos na reserva direta é uma das estratégias de marketing hoteleiro que tem gerado bons resultados.
Em 2016, a Rede Accor protagonizou uma campanha mundial que tinha como objetivo conscientizar os viajantes dos benefícios da realização da reserva direta. No Brasil foi criado o “dia nacional das reservas diretas”, que busca, de igual modo, aumentar o número de reservas feitas diretamente no site de um hotel.
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