A imagem que uma empresa transmite para seus clientes é muito importante, afinal é através dela que se inicia um relacionamento fiel com o seu consumidor. Sendo assim, com a chegada da internet, essa imagem precisa ser divulgada digitalmente, de forma online, e a existência de uma reputação digital começa a merecer atenção das organizações.
Assim, não importa se estamos falando de uma empresa de médio ou pequeno porte, ou de um setor específico. Até mesmo para a hotelaria, as redes sociais possuem um poder avassalador de alcance e envolvimento de pessoas. Então, o ideal é que sua presença digital – além de existir e ser boa – consiga ser tão forte que colabore para tornar a marca mais conhecida e amada pelo público.
O que é presença e reputação digital?
A presença e reputação digital são conceitos muito próximos e que muitas vezes são utilizados como sinônimos, mas possuem uma diferença básica no que tange a aplicação.
Assim, quando falamos de presença digital estamos nos referindo ao fato de um estabelecimento estar presente nos principais canais de relacionamento e interação online, disponíveis na internet hoje. Os principais meios para o ramo hoteleiro são: Facebook, Instagram, TikTok, Youtube, etc.
Já a reputação digital relaciona-se a como a presença digital da sua pousada ou hotel impacta seus hóspedes ou possíveis hóspedes. Exemplo: assim como na vida fora das telas, sua reputação pode ser boa ou má, resultado da forma como a sociedade vê a sua empresa. No caso da reputação digital, isso ocorre quando direcionamos o conceito para a internet e as redes sociais em que atuamos.
Assim, a imagem que sua presença digital reflete nem sempre consegue ser controlada por você, pousadeiro, o que é importante reforçar e prestar atenção. Isso porque você é a pessoa responsável pelos conteúdos que são postados no perfil do seu hotel, por exemplo, mas não tem controle sobre o que seus hóspedes pensam, dizem e postam.
Então, se um hóspede que saiu insatisfeito cria uma publicação online que tem alto alcance, será muito difícil conter o problema de maneira rápida. Muitas vezes, algo que poderia ser resolvido facilmente toma proporções gigantescas por conta da internet, sendo esse um dos lados complicados das redes. E é exatamente aí que mora a importância de uma boa presença digital.
Deixe as pessoas livres para falarem sobre a sua empresa
Ainda que seja difícil, o melhor caminho é deixar as pessoas livres para falar da sua empresa no ambiente online. Essa é uma boa forma de obter um feedback genuíno sobre o seu serviço de hospedagem, a fim de o usar como ferramenta para aperfeiçoar sua gestão e equipe cada vez mais.
Além disso, quando a sua gestão tem a cultura de resolver problemas relatados pelos hóspedes de forma rápida e assertiva, eles tendem a não se tornar uma bola de neve. Pelo contrário: se você, como gestor de pousadas ou hotéis, utilizar da sua presença digital para resolver o possível problema de forma eficaz, publicizando ele de forma positiva, será um caminho interessante para evitar que a sua empresa esteja envolvida em polêmicas junto a uma imagem prejudicial, bem como ser taxada de um estabelecimento que ignora essas situações.
Trabalhe ativamente para manter uma boa presença e reputação digital
Entenda seu público a fundo, estudando o perfil, a maneira como se comunica, quais assuntos se interessam mais, seus gostos, sonhos e anseios. Dessa forma, você ou sua equipe, poderão postar uma grande quantidade de conteúdo a fim de alimentar uma audiência fiel nas redes sociais.
Se as pessoas conhecem e gostam da sua empresa, dificilmente cairão em situações onde existam tentativas de abalar sua reputação digital. Também é importante ter uma postura correta e não fugir de posicionamentos, diante do que acontece durante a experiência do hóspede na sua pousada. Esses são movimentos ousados, mas que garantem um relacionamento verdadeiro com seus hóspedes e enchem de admiração os olhos das pessoas que estão ponderando uma estadia em seu estabelecimento.
Cultivar uma boa presença digital não é tarefa fácil! Exige trabalho, muita observação e uma equipe focada no sucesso do cliente (nesse caso, seus hóspedes!). Isso porque problemas e desafios vão surgir a todo momento, mas a forma como você lida com eles ajuda a melhorar sua imagem online.
Assim, capriche na qualidade do seu serviço de hotelaria, buscando sempre a excelência. Também, em conjunto com as práticas adotadas no dia-a-dia da sua pousada, invista em conteúdos online, na interação com seus hóspedes nos canais que eles mais frequentam e não ignore quando problemas forem relatados nessas plataformas. Pelo contrário, mostre como a sua empresa sempre estará disposta a ajudar na resolução justa para os dois lados!
Se o assunto interessou você e quer saber mais sobre presença digital na hotelaria, leia também nosso artigo sobre como melhorar a imagem online do seu hotel.
Comentários