O que é e o que deve conter em um regulamento de pousada?

O que é o regulamento de uma pousada?

Se o seu empreendimento ainda não tem um regulamento interno, está na hora de colocar no papel algumas regras. O regulamento de pousada define regras e procedimentos para o pleno funcionamento do seu negócio. Essas regulamentações devem ser feitas para os colaboradores internos e também para os hóspedes.

Esse regulamento garante o bom funcionamento na pousada entre os hóspedes e um melhor atendimento dos seus funcionários a eles. Devem constar normas que descrevam ações permitidas e não permitidas no interior do local.

Elas não podem ser muito rigorosas e nem permissivas, além de muito objetivas e capazes de fazer todos entenderem a necessidade de respeitar as regras para um bom convívio.

É necessário que a regulamentação interna seja conhecida por todos. Portanto, deve estar em lugares de fácil acesso, como no balcão de atendimento, mesa da sala de espera e dentro dos quartos. Não se esqueça de disponibilizar a regulamentação no site da sua pousada, com a opção de fazer o download em PDF.

Todos os seus colaboradores precisam recebê-la e, principalmente, devem estar preparados para explicar e orientar os clientes sobre essas normas.

Para isso, faça uma reunião geral com a sua equipe, explicando cada ponto da regulamentação da pousada e respondendo dúvidas. Além de exemplificar casos em que essas normas possam ser desrespeitadas e quais são os procedimentos a seguir quando tais casos acontecerem.

Faça um mapeamento dos serviços oferecidos no estabelecimento. Monte uma checklist para verificar se nada foi esquecido. Há regras que são comuns para todas as pousadas, mas também existem outras que variam, pois são específicas e dependem do que a pousada oferece como serviço.

A padronização dessas normas evitará transtornos com os hóspedes. Elas devem ser elaboradas com muita atenção e, como já dito anteriormente, objetivas. Cada pousada tem o direito de criar suas próprias regras de funcionamento, contanto que elas não sejam contra as leis e o código de defesa do consumidor.

Já falamos o que é um regulamento de pousada, mas você sabe o que deve conter nessa regulamentação? Quais são as regras que não podem faltar? Vamos explicar isso tudo no próximo tópico. No final deste post, você vai estar preparado para montar a regulamentação da sua pousada.

O que deve conter um regulamento de pousada?

Vamos abordar agora em cada tópico o que deve constar em um regulamento para pousada. Lembre-se, são normas essenciais e prezam pelo bom funcionamento do local.

Horários

Check-in e check-out: primeiro, estabeleça horários para o check-in e check-out dos hóspedes. É necessário que eles entendam que esses horários garantem a vaga deles na pousada.

Refeições: os horários das refeições que a pousada oferece, como café da manhã, almoço, lanche etc.

Ruídos: determine um horário para que as pessoas fiquem mais atentas a não fazer barulho.

Atividades: estabeleça horários de usos ou tempo de duração das atividades que a pousada oferece, como piscina, sauna e passeios.

Limpeza dos quartos

Organize os dias de limpeza dos quartos. Coloque os horários e as regras para a troca de roupa de cama e toalhas.

Informações específicas

• Áreas para os fumantes;
• Presença de animais nas dependências da pousada;
• Check-out estendido;
• Cancelamento de reservas;
• Saída antecipada;
• Taxas extras cobradas;
• Danos e destruições ao patrimônio da pousada;
• Acesso à internet e outros aparelhos eletrônicos;
• Utilização do frigobar;
• Utilização da lavanderia, cozinha e outras áreas comuns;
• Tensão das tomadas;
• Vagas no estacionamento e quem pode utilizá-lo;
• Regras para acompanhantes;
• Utilização de cofre;
• Objetos esquecidos ou perdidos.

O que é imprescindível conter nas políticas de hospedagem e reserva?

Ter uma pousada como negócio é, para muitas pessoas, um sonho. Principalmente para aquelas que optaram por esse ramo porque gostam de conhecer pessoas novas. Sim, realmente, esse lado é prazeroso e agradável. Fazer amizades com pessoas diferentes traz muito conhecimento e amplia a nossa visão de mundo.

No entanto, sempre existe, em todo empreendimento, a parte burocrática para que esse sonho continue dando certo. Além das regras que explicamos e citamos acima, vamos mostrar também as políticas de reserva e hospedagem. Elas estão diretamente ligadas às regras da pousada.

E servem para garantir a sua segurança e dos seus clientes. Então, por mais que essa parte seja um pouco enfadonha, ela tem o objetivo de dar respaldo jurídico à pousada em caso de problemas com os hóspedes.

Política de hospedagem

Regras para adiamento de check-in e check-out: explique de maneira objetiva como o hóspede deve proceder caso queira cancelar um dos dois.

Regras para crianças: reforce a obrigatoriedade de as crianças estarem acompanhadas de seus pais ou responsáveis. Defina também as responsabilidades dos pais com as crianças em locais de risco, como piscina, mirantes, andares elevados.

Serviços extras: lavanderia, restaurante e outros serviços que sua pousada ofereça. Caso não ofereça nenhum deles, é possível indicar locais na sua cidade.

Regras para o bom funcionamento dos equipamentos: citar qualquer condição que seja necessária, por exemplo, fechar as portas e janelas para o funcionamento do ar-condicionado. Importante, também, citar qual a voltagem da energia da pousada (110 ou 220 V).

Equipamentos de uso compartilhado: como secadores, guarda-chuva e ferro de passar. Defina quais equipamentos para empréstimo sua pousada possui e como solicitar o uso dos mesmos.

Isenção de responsabilidade da pousada: explique que a responsabilidade sobre objetos esquecidos nas áreas comuns da pousada é do hóspede.

Regras de organização: algumas pousadas solicitam aos hóspedes que não pendurem toalhas na sacada dos apartamentos ou que recolha as toalhas da piscina. Defina o que seu hóspede deve fazer para colaborar com a organização da pousada.

Política de reservas

A Política de Reservas deve ser enviada para o hóspede já na consulta sobre a hospedagem ou então durante a confirmação. Tenha a Política de Reservas disponível no site da pousada e, para garantir, também envie o link no e-mail de confirmação da reserva.

Política de preços: o hóspede precisa estar avisado de que os preços flutuam de acordo com a época do ano e a disponibilidade da pousada. Em caso de desistência ou solicitação para alteração da reserva, ele já deve estar ciente de que há diferenças de preços, por isso essa informação deve estar em destaque na sua política.

Política de crianças: é prudente exigir que menores de 18 anos estejam acompanhados de seus pais ou responsáveis, para evitar o abuso de menores e prostituição infantil na sua pousada. Também devem ser definidos os valores de diária cobrados por idade da criança e até qual idade a criança não paga (cortesia).

Política de animais: estabeleça se a pousada aceita ou não animais. Caso positivo, será necessário fazer uma política específica para eles.

Procedimento de reserva: explique sucintamente para seu hóspede como funciona o processo de reservas na sua pousada. Não se esqueça de passar o contato para reserva. Descreva todas as maneiras possíveis para efetuar uma reserva na sua pousada. Pode ser telefone, e-mail, sistema de reservas, OTA’s etc.

Defina uma política de pré-reserva. É o período em que o quarto fica bloqueado aguardando o pagamento. Determine por quanto tempo a reserva está garantida e deixe isso claro na sua política. E explique a confirmação de reservas. Quais são as condições para que a reserva seja confirmada. Por exemplo: pagamento de 50% do valor.

Informações solicitadas: você deve especificar as informações e dados necessários para efetuar a reserva.

Pagamento solicitado: geralmente é de 50%, mas algumas pousadas trabalham com outros valores. Exemplifique os métodos de pagamento aceitos para a reserva e para o valor a ser pago durante a estadia.

Política de cancelamento: detalhe como funciona o procedimento caso um hóspede queira cancelar a reserva.

Política de alteração: defina o procedimento caso um hóspede queira alterar a reserva.

Política de desistência: explique como funciona o procedimento caso um hóspede queira desistir a reserva após o check-in.

Política de no show: detalhe como funciona o procedimento caso um hóspede não compareça na data reservada.

Formas de pagamento: formas de pagamento aceitas pela pousada. Por exemplo: qual bandeira aceita, cartão de débito, crédito, cheque e formas de parcelamento.

Regras para early check-in e late check-out: defina os valores cobrados e o regulamento da pousada caso o hóspede opte por chegar antes da data do check-in ou ir depois da data do check-out.

Link para a política de hospedagem: caso elas não sejam apenas um documento, vale a pena anexar (ou ‘linkar’, no caso de ser online) para evitar quaisquer desentendimentos com o hóspede.

Aceitação da política: sempre peça para o hóspede concordar com a política ou deixe claro em algum dos itens da política que ao realizar a reserva ele concorda com os termos.

Uma boa redação das suas políticas de reserva e hospedagem é essencial para sua pousada ficar protegida de problemas que podem ocorrer com os hóspedes, ou até mesmo aqueles que resultem em processos jurídicos.

Portanto, o ideal é que um advogado reveja e aprove essas políticas, além de você manter o contato de um advogado guardado, que pode ser o que revisou as regras da pousada. Assim, qualquer imprevisto com os hóspedes pode ser solucionado.

Caso tenha problemas com um dos seus hóspedes, tente sempre manter a calma e ouvir as partes envolvidas. Você deve sempre saber o que aconteceu com o máximo de detalhes que puder. Pergunte e tente sempre entender o lado do hóspede.

Demonstre que está interessado na solução, que será melhor tanto para ele como para a pousada. Por isso, é muito importante perguntar aos hóspedes quando estão fazendo o check-in se eles sabem das regras e políticas da pousada. Caso ainda não tenham lido, explique as mais importantes e entregue as regras por escrito.

Também dê instruções aos funcionários para que fiquem atentos caso alguma regra seja desobedecida. Explique como ele deve agir com o hóspede, sempre buscando fazê-lo entender a importância de seguir as regras. Não esqueça que calma e simpatia nessas horas são importantes.

Essas foram algumas ideias para regulamentação de pousada. Não esqueça de periodicamente revisar as regras e políticas. Elas devem acompanhar as mudanças do seu empreendimento.

E você, tem alguma sugestão para políticas de uma pousada que não citamos aqui? Fique à vontade para fazer comentários! Acompanhe nossas publicações e até a próxima!